CorporatieGids Magazine

MAART 2024 I 43 42 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Marco Schoofs en Ilona Hauptmeijer (Stichting De Woonmensen): Acute storingen buiten kantoortijden vragen om empathie en goed doorvragen Als woningcorporatie wil je garant staan voor kwalitatief goede woningen, ook buiten kantoortijden. Dat betekent dat onderhoud ’s avonds en in het weekend net zo goed moet worden opgepakt als normaal. Maar hoe regel je dat in en wat vraagt dat van je als organisatie? CorporatieGids Magazine sprak erover met Manager Wonen Marco Schoofs en Medewerker Klantenservice Ilona Hauptmeijer van Stichting De Woonmensen. De visie van De Woonmensen – verantwoordelijk voor ruim 5.000 woningen in Apeldoorn – op goed klantcontact in het onderhoudsproces is dat huurders storingsmeldingen makkelijk kunnen doorgeven. Marco: “Dat doen we bijvoorbeeld middels ons klantportaal waar ze makkelijk een melding kunnen maken van een defect. Zo heb je geen tussenkomst van een mede- werker nodig. Aan de andere kant willen we wel bereikbaar zijn voor mensen die niet digitaal vaardig zijn, bijvoorbeeld via de telefoon. Dat heeft ook een extra voordeel. Een klant- contactmedewerker krijgt zo een betere kijk op wat er speelt bij de huurder, wat ze ervaren en kan een extra vraag stellen. Zo hou je als organisatie meer feeling met je bewoners. En dat past bij het huidige koersplan van De Woonmensen.” Calamiteiten buiten kantooruren Voor bepaalde typen storingen is een klantportaal niet vol- doende, gaat Ilona verder: “Dit zijn de calamiteiten die buiten kantooruren plaatsvinden. Denk aan iemand die ’savonds of in het weekend belt over een zware lekkage, het uitvallen van een installatie, een woningbrand, een kapotte verwarming of omdat diegene zichzelf heeft buitengesloten. Dit zijn situaties waarin het niet afdoende is dat een huurder online een melding maakt, maar momenten dat ze direct moeten worden geholpen. We kunnen niet 24/7 iemand van onze organisatie beschikbaar stellen, dus hebben we ervoor gekozen dit onderdeel van de dienstverlening uit te besteden.”