CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2023 I 65 64 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Gerrit trad begin dit jaar in dienst bij QuaWonen. “Hiervoor heb ik ruim dertien jaar bij deurwaarder Flanderijn gewerkt met huurincasso als mijn specialisme. QuaWonen was destijds één van mijn vaste opdrachtgevers. De reden dat ik voor de corporatiesector heb gekozen, was omdat ik op zoek was naar een nieuwe uitdaging. Als werknemer van een deurwaarder begeef je je voornamelijk in de eindfase van het incassotraject. Voor mij zat de uitdaging erin om in het voortraject het verschil te maken. Het contact met huurders en andere partijen vind ik ontzettend leuk, interessant en waardevol. Daar kan ik binnen QuaWonen mee aan de slag.” Grote problemen voorkomen De grootste uitdaging voor QuaWonen zit hem volgens Gerrit in het voorkomen van grote, financiële problemen bij huurders: “Hiervoor is het essentieel om snel in contact te komen met de betreffende huurder. Ideaal is dat een huurder al contact met ons opneemt voordat de huurschuld ontstaat. Als dat niet het geval is, is het onze taak om er alles aan te doen om ‘achter de voordeur’ te komen. Vanuit mijn eerdere functie bij Flanderijn was het voor mij al duidelijk dat QuaWonen een mooi, scherp en effectief incassoproces heeft neergezet. Met snel contact kunnen wij de huurachterstand laag houden en samen met de huurder bekijken wat er nodig is om zijn of haar problemen op te lossen. Volstaat een realistische betalingsregeling of speelt er meer en is samenwerking nodig met één van onze zorgpartners?” Alles doen om in contact te komen Een goed incassoproces zorgt ervoor dat de financiële problemen van de huurder en de hoogte van de huurachter- standen bij de verhuurder zo klein mogelijk blijven, vat Gerrit samen: “Zorg ervoor dat je er alles aan doet om in contact te komen met de huurder. Als er contact is, wees dan proactief, oplossingsgericht en duidelijk. Zorg dat er korte lijntjes zijn met partijen als de gemeente, waardoor de hulpvraag snel kan worden opgepakt.” Sociaal incassoproces QuaWonen maakt sinds oktober gebruik van een nieuw wapen in de strijd tegen huurachterstanden: het sociaal incasso- proces. “Dit is het eerste iERP-proces van onze ERP-leverancier Itris. Sociaal incasseren levert een bijdrage aan het proactief oplossen van betalingsproblemen. Denk aan makkelijk leesbare brieven, het treffen van duurzame en realistische betalings- regelingen en het voorkomen van extra kosten. Sociaal incasseren werkt op basis van AI. Door het voeden van de module kan deze zelf de volgende stap in het incassoproces bepalen. Welke huurder reageert er op e-mailberichten? Welke huurder is meer gebaat bij een telefoongesprek of huisbezoek? Door sociaal incasseren kunnen we via de juiste stap snel met de huurder in contact komen. Zo wordt het proces sneller en goedkoper, wat voor beide partijen erg fijn is.” Meer tijd voor maatwerk “Ons huidige incassoproces is erg strak,” legt Gerrit uit. “In de eerste drie tot vier weken na het ontstaan van een achterstand, hebben wij een herinnering en een aanmaning gestuurd, is er een belactie geweest en hebben wij een huisbezoek gedaan. Omdat het proces sneller loopt en de techniek ons ondersteunt, hebben we ook meer tijd over voor maatwerkdossiers. Voor nu is onze grootste uitdaging het voeden van de module zodat we in de toekomst steeds betere keuzes kunnen maken.” Technische- én procesinnovatie Het gebruik van AI in het incassoproces is volgens Gerrit een heel toepasselijke manier om in dit proces te innoveren. “Sociaal of maatschappelijk incasseren is de laatste jaren een veelgehoord thema en gezien huidige ontwikkelingen in de maatschappij, komt dit in een stroomversnelling terecht. Met het gebruik van de module zetten wij een stap in de goede richting. Verdere innovatie of verbeteringen hoeven niet per se in de techniek te liggen, maar kunnen ook nieuwe of betere manieren van samenwerken zijn. Als huurincasso zijn we bijvoorbeeld gebaat bij het delen van informatie met onze collega’s van Sociaal Beheer en Buurtbeheer. Het ontstaan van een huurachterstand wil niet zeggen dat een huurder dan voor het eerst in beeld is. De collega’s van Buurtbeheer zijn bijvoorbeeld veelal op straat en in de wijk. Wat kunnen zij over de betreffende huurder zeggen? Is er al hulpverlening die de huurder begeleidt? Dat soort informatie hoeven wij dan niet meer uit te zoeken, wat het hulpproces versnelt.” Beter monitoren Op de vraag wat het gebruik van sociaal incasseren QuaWonen en haar huurders oplevert, vertelt Gerrit: “We merken in de korte tijd dat we hiervan gebruikmaken dat we sneller kunnen monitoren. De module geeft bijvoorbeeld een melding als het saldo toeneemt of als er teveel is betaald. Daardoor kunnen wij sneller actie ondernemen.” Andere processen Het toevoegen van AI in processen om deze slimmer te maken, smaakt bij QuaWonen naar meer: “Binnen de organisatie heb ik gemerkt dat hier zeker oren naar zijn,” sluit Gerrit af. “Denk bijvoorbeeld aan het door ons recent ontwikkelde proces Zorg of het proces Overlast. Ook hierin kan AI een belangrijke meerwaarde leveren. Bijvoorbeeld door in een overlastdossier inzicht te geven in waar collega’s staan en wat we nog kunnen doen. Dat zal ons als organisatie in staat stellen steeds sneller, efficiënter én met oog voor de huurder te werken.” Gerrit Stubbe (QuaWonen): AI versnelt contact bij betaalachterstand huurders Snel in contact komen met de huurder is dé manier om grote huurachterstanden zoveel mogelijk te voorkomen. Om dat steeds beter te kunnen doen, is woningcorporatie QuaWonen – verantwoordelijk voor zo’n 9.000 vhe in de Krimpenerwaard – aan de slag gegaan met een intelligent huurincassoproces. Wat voegt het gebruik van AI voor huurders met een achterstand toe en hoe helpt het QuaWonen deze groep beter te ondersteunen? CorporatieGids Magazine sprak erover met Senior Medewerker Huurincasso Gerrit Stubbe. Foto’s: Jan van der Ploeg