CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2023 I 63 62 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE geven. Als het taalmodel gevoed wordt, zal het beantwoorden van een vraag steeds beter gaan. Dat kunnen wij ook in de gaten houden. We hebben een dashboard waarin we bijvoor- beeld trefwoorden monitoren. Hierin wordt aangegeven welke chat bij welk onderwerp hoort. Het percentage ‘niet herkend’ wil je zo klein mogelijk hebben, want dat betekent dat de automatisering de klant beter helpt.” “Daarbij is de ‘echofunctie’ ook relevant. Wanneer een antwoord van een medewerker vaak geformuleerd wordt, is die in de toekomst beschikbaar als antwoordsuggestie. Zo ontstaat een soort gespreksdatabase waarmee we de huurder beter en sneller van informatie kunnen voorzien.” Pilot Over de samenwerking met Zig – de leverancier van Conversational Chat – vertelt Hans: “We hebben afgesproken om Conversational Chat zes maanden als pilot te proberen. Daarna evalueren we het project en kijken wij of we hiermee verder willen. Dat laat wel het vertrouwen zien dat Zig in haar product heeft. Hun team heeft als missie om Weller mee te nemen en écht beter te maken. Dat gaat verder dan alleen het leveren van een softwareoplossing, maar om echte ondersteuning om onze klanten steeds beter te bedienen.” Terugkomende huurders De eerste geluiden van de huurders van Weller zijn positief, zegt Vera: “Natuurlijk komt het een keer voor dat een vraag niet goed herkend wordt wat tot frustratie leidt, maar dat zijn incidenten. Harde tevredenheidscijfers hebben we nog niet maar wat we zien is dat huurders die gebruik hebben gemaakt van de chat weer terugkomen. Dat zouden ze niet doen als het contact geen positieve ervaring was. Wat daarin helpt is dat de huurder snel hoort dat zijn of haar vraag wordt opge- pakt. Of het echte antwoord nu tien minuten, een uur of twee uur later is, maakt minder uit. Die eerste reactie dat we ermee aan de slag gaan, zorgt ervoor dat ze het kunnen loslaten.” Verrijking van taken “Een ander groot voordeel is dat medewerkers kunnen terug- zien hoe gesprekken plaatsvinden,” legt Jan uit. “Je ziet wat nieuw binnenkomt, welke gesprekken gaande zijn en hoe we hebben gereageerd. Dat is anders dan bijvoorbeeld telefonie wat één-op-één met de huurder is, dit is meer van ons allemaal. Je kunt daarom van elkaar leren, kunt elkaar aanspreken op wat wel en niet goed gaat en geeft uniformer als organisatie antwoord op huurdersvragen.” De eerste ervaringen van medewerkers zijn dan ook enorm positief, beaamt Vera: “Ze zien het extra kanaal als een ver- rijking van hun taken. Het biedt afwisseling en stelt hen in staat de klant snel en efficiënt antwoord te geven.” Behoud van persoonlijk contact Hoewel telefonie de komende jaren een enorm belangrijk kanaal blijft, verwacht Weller dat digitale contactmogelijk- heden steeds verder ontwikkeld zullen worden. “De doelgroep wordt steeds jonger en de mogelijkheden uitgebreider,” sluit Krista af. “We proberen daar – zoals we nu doen met de chat en WhatsApp-mogelijkheden – continu op in te spelen. Daarbij kijken we steeds naar wat nieuwe kanalen te bieden hebben, wat werkt en wat de volgende stap zal zijn. De grote uitdaging is dat overzichtelijk en behapbaar houden voor medewerkers. Met natuurlijk het behoud van persoonlijk contact. Want huurders moeten zich gezien, gehoord en begrepen blijven voelen.” Foto’s: Bjorn Frins