CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2023 I 61 60 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE direct antwoord te geven op de vraag, maar na te ‘denken’ over een antwoord. Zo initieer je een echt gesprek en voelt het gebruik een stuk persoonlijker.” Een basis leggen “We sturen nog niet actief op het gebruik van de chat of WhatsApp, maar proberen huurders die al gebruikmaken van digitale contactmogelijkheden wel te verleiden,” vertelt Jan. “We hebben het bewust ingezet als kanaal naast de Wellerij en telefonie. De medewerkers die zich met deze kanalen bezighouden, zijn degene die Conversational Chat op zich nemen. Op die manier kunnen we zelf ook aan het gebruik wennen. Je moet niet in een situatie komen dat je niet kunt waarmaken wat je belooft, dan mislukt een nieuw kanaal. Daarom geven we hier pas meer reuring aan als we er klaar voor zijn.” Kijkje in de keuken De corporatie was aanvankelijk huiverig voor het gebruik van een chatkanaal, maar na een demo van collegacorporatie Wonen Zuid werd Weller snel enthousiast. Hans: “Binnen C8 – een samenwerkingsverband tussen de acht grootste Lim- burgse corporaties – werken we al geregeld samen. We werden uitgenodigd om langs te komen en met open armen ontvangen. Hun Teamleider Serviceteam Rob Stofberg heeft ons toelichting gegeven, meegenomen bij een geanonimiseerd gesprek en laten ervaren wat de meerwaarde kan zijn. Dit inspireerde en overtuigde ons om ook hiervoor te kiezen. Overigens nemen we niet hun inrichting één-op-één over, onze klantcontactafdelingen zijn daarvoor te verschillend ingericht. Wel hebben ze tips gegeven over wat goed werkt, bijvoorbeeld het nabootsen van een ‘echt’ chatgesprek.” Zelflerend De klant steeds beter bedienen is iets wat terugkomt in Conversational Chat, gaat Krista verder: “Het fijne is dat de automatisering continu leert de huurder beter antwoord te Voor de corporatie uit Heerlen zijn meegaan in de tijd en inspelen op een veranderende klantwens twee belangrijke uitdagingen als het gaat om goed klantcontact, begint Jan: “Daarin vinden we het belangrijk dat huurders op een persoonlijke manier bij ons terecht kunnen. We leggen daarom geen belemmeringen op om telefonisch of aan de balie met ons in contact te komen. Tegelijkertijd bieden we steeds meer mogelijkheden aan, bijvoorbeeld via ons klantportaal Wellerij.” Digitale transformatie De ontwikkelingen op digitaal vlak staan niet stil en daarom blijft Weller nieuwe mogelijkheden toevoegen, gaat Krista verder: “We zijn bezig met een communicatiestrategie om in te spelen op de digitale transformatie van de maatschappij. De eerste fase was het bieden van meer opties waar huurders en stakeholders hun informatie vandaan kunnen halen, zoals LinkedIn of YouTube. Maar daar zit weinig interactie in. In de tweede fase hebben we kanalen als chat en WhatsApp toe- gevoegd. Hiermee spelen we in op de steeds groter wordende doelgroep die deze manier van communiceren fijn vindt. In de derde fase gaan we ons richten op het toevoegen van een social media-kanaal dat daarbij aansluit. Dit kanaal wordt geïntegreerd in hetzelfde platform als chat en WhatsApp, zodat het Klant Contact Centrum vanuit één systeem kan reageren.” Aansluiten bij de klantwens Weller maakt daarnaast gebruik van Conversational Chat. “De chat-oplossing hebben we geïntegreerd omdat steeds meer huurders dit kanaal gebruiken om ons te bereiken,” licht Vera toe. “Onze visie op goed klantcontact is dat de klant zich gezien, gehoord en begrepen voelt. Dat moet ook terug- komen wanneer ze automatisch te woord worden gestaan. Dat doen we bijvoorbeeld door het gebruik van emojis of door woorden zoals ‘je’ of ‘jij’ meer te gebruiken. Wanneer de vraag persoonlijk wordt, wordt de medewerker automatisch ingeschakeld. Overigens heeft de huurder – als het goed is – het niet eens door dat hij of zij geautomatiseerd te woord is gestaan. Dat doet Conversational Chat door bijvoorbeeld niet Op de foto v.l.n.r.: Hans Kikken, Vera Tonnaer, Jan Goessens, Krista Wauben-Poulissen