CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2023 I 39 38 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Marcel Bierens en Ties Arts (ViaData Field Service): De sleutel tot succes in dagelijks onderhoud zit in een geïntegreerde, georganiseerde aanpak Persoonlijke en efficiënte dienstverlening van dagelijks onderhoud gaan hand in hand door te sturen op onderhoudskwaliteit middels een geïntegreerde aanpak. De basis altijd op orde om optimalisaties en de toekomst van dagelijks onderhoud in te kunnen vullen. Over hoe corporaties dat kunnen bereiken, vertellen directeur Ties Arts en Product Manager Marcel Bierens van ViaData Field Service in gesprek met CorporatieGids Magazine. Hoe ziet een optimaal dagelijks onderhoudsproces er vandaag de dag uit? De context anno 2023 is een 24-uurs maatschappij, verscherpte sociale huurwetgeving, schaarste van experts, stijgende prijzen en verduurzaming van vastgoed. Het doel is in deze context een efficiënt en persoonlijk reparatie- en mutatieonderhouds- proces, ongeacht of dit via eigen dienst of ketenpartners gaat. Dit optimaal doen bespaart geld en levert een hoge huurderstevredenheid op. De sleutel tot succes is de juiste interactie tussen huurders, ketenpartners en corporatieafdelingen om te sturen op kwaliteit. Dit vereist een geïntegreerde aanpak met de juiste samenhang tussen processen, mensen en technologie. Een samenhang gebaseerd op simpele interne en externe samenwerkingsafspraken, standaarden zoals DICO, een volwassen automatiseringsgraad en menselijke waarde toevoegen waar het nodig is. De integrale aanpak leidt tot een continue verbetercultuur. En dit houdt nooit op. Menig corporatie heeft inmiddels medewerkers met de functie ‘continue verbeteraars’ in dienst. Dat juichen wij toe. Hebben woningcorporaties het dagelijks onderhoudsproces veelal op orde, of zien jullie vaak dezelfde problemen? We zien in de praktijk mooie voorbeelden, maar helaas zijn dit nog wel de uitzonderingen. Het is zaak dat corporaties zich niet laten afleiden door de uitzonderingen, maar zich eerst laten leiden door de gemeenschappelijkheden en daarmee de basis op orde hebben. De basis op orde is kritisch naar het fundament kijken en vragen beantwoorden als hoe goed is onze onderhoudskwaliteit? Hoe goed werken we intern en extern samen aan deze kwaliteit? Hoe goed is onze automa- tiseringsgraad om de kwaliteit te realiseren? Hoe gestandaar- diseerd werken we en leveren we diensten persoonlijk op maat? Optimaliseren en verder automatiseren kan alleen als die basis op orde is. Verder automatiseren kan alleen maar onder het mom ‘nieuwe wijn in nieuwe zakken’. En dus dien je scherp te hebben welke proces- en organisatieverbeteringen te realiseren zijn. Zolang je de bulk van standaard opdrachten niet onder controle hebt, krijg je de gecompliceerde opdrachten ook niet onder controle. Zolang je datakwaliteit niet onder controle hebt, kun je moeilijk procesaanpassingen doen. Belangenorganisatie Aedes heeft veel werk verricht door inzichten en kaders aan te reiken via de bekende benchmark, prestatie- en procesindicatoren, processenhandboek en de VERA-standaard. De technologie, standaarden, instrumenten en inzichten zijn er, nu nog voor de juiste toepassingen. Wat levert een goed dagelijks onderhoudsproces een corporatie én haar huurders op? Het winstpotentieel zit erin de bulk van kleine en standaard onderhoudsopdrachten – vaak 80 procent van alle opdrachten – volledig geautomatiseerd te laten verlopen en het in één keer goed te doen met zo min mogelijk menselijke inmenging. Snelheid, kwaliteit en resultaat staan hier centraal. De andere 20 procent van de opdrachten – vaak verantwoordelijk voor de helft van het totale budget – vereist meer menselijke inmenging. Ook hier is het zaak het met de juiste automa- tisering in één keer goed uit te voeren. Snelheid is hier minder belangrijk, als het maar goed gaat. Het zijn vaak wat complexere opdrachten die meer afstemming tussen huurder, corporatie en ketenpartner vereisen. Beide types opdrachten goed organiseren met een hoge kwaliteit, daar zit het winstpotentieel. Hoe begin je dit proces te optimaliseren? Een nulmeting van de samenhang van processen, mensen en technologie via onder andere de CORA prestatie- en procesindicatoren geeft de volwassenheid aan; is de basis op orde of niet? Met die uitgangspunten creëer je het fundament voor de geoptimaliseerde inrichting. Dit vraagt om betrokkenheid van medewerkers in alle lagen van de organisatie en bij ketenpartners. Een gezamenlijk geïntegreerd, uitvoerbaar en meetbaar plan is nodig. Hoe helpen jullie corporaties dit te realiseren? Onze oplossing is Connect-It 365. Dit bestaat uit op Microsoft gebaseerde software en diensten, onder de noemer Dagelijks Onderhoud Kompas, om corporaties te helpen hun geïnte- greerde aanpak te automatiseren, monitoren en te verbeteren. Het Dagelijks Onderhoud Kompas bestaat uit een drietal stappen: intake, onboarding en continu verbeteren. De intake is er om een roadmap voor gezamenlijk verbeteren te maken. Het onboarden van de oplossing gaat altijd in co-existentie met kernsystemen van bijvoorbeeld Zig, Aareon en DataBalk. En continu verbeteren houdt in dat we de oplossing na livegang ‘fit-for-purpose’ houden, oftewel de voortgang van de gestelde doelen en procesoptimalisaties monitoren en acties samen uitvoeren. Wat is de toekomst van het dagelijks onderhoudsproces? Wij zien een wereld waarin zowel huurders, ketenpartners als corporatiemedewerkers worden ondersteund door een dagelijks onderhoud ‘co-pilot’. Deze co-pilot is een AI- toepassing waarmee gecommuniceerd kan worden en pro- en reactief acties worden aanbevolen om meer kwaliteit te bieden met minder handelingen. Voeg daarbij slimme sensoren toe en de grenslijn tussen dagelijks en planmatig onderhoud vervalt definitief. De co-pilot visie ligt dichterbij dan we allemaal denken. Sommige corporaties kunnen daar nu direct mee aan de slag. Voor de meeste corporaties dient eerst de basis op orde worden gebracht. Geen tijd te verliezen dus, alle ingrediënten voor succes zijn aanwezig. Foto’s: Jan Vredenburg Op de foto: Marcel Bierens (links) en Ties Arts (rechts)