CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2023 I 23 22 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Continu verbeteren Naast een modern en gebruiksvriendelijk communicatie- platform vergt goede klantcommunicatie ook nieuwe menselijke vaardigheden, gaat Carola verder: “Binnen het klantinformatiecentrum coachen we bijvoorbeeld werknemers op het doorvragen tijdens gesprekken. Ga jezelf na of de vraag ‘klaar’ is of er meer schuil gaat? En herken je signalen of informatie die van pas zijn bij een andere afdeling? Daarnaast hebben we ook goed contact met het KWH, die helpen ons te luisteren naar huurders. De cijfers helpen ons de trends te analyseren, de open vragen helpen ons om de trends te begrijpen.” “Het continu willen verbeteren pakken we daarnaast proactief op met frontofficemedewerkers. Maandelijks gaan we met elkaar in gesprek en luisteren we naar echte gesprekken met huurders. Er wordt gepraat over wat goed ging en wat beter kan, om daarvan te kunnen leren. Of dat confronterend is? Dat valt in de praktijk heel erg mee. Ik merk juist dat frontofficemedewerkers het fijn vinden dat ze een spiegel krijgen voorgehouden zodat inzichtelijk wordt wat beter kan, maar ook wat juist goed gaat. Dat laatste moet je niet vergeten, want verreweg het grootste gedeelte van het contact gaat gewoon goed.” Specialistische kennispilot Sigi knikt instemmend en geeft een voorbeeld van continu verbeteren in de praktijk: “We hebben bijvoorbeeld gekek- en naar de aanname van reparatieverzoeken door onze frontoffice. Dit werd niet supergoed beoordeeld waardoor we de oorzaak hebben onderzocht. Samen met andere afdelingen is naar het proces gekeken waaruit bleek dat de frontoffice over te weinig technische kennis beschikte. We hebben daarom een pilot opgestart waarin we een specialistisch team hebben opgezet. Na een half jaar zag je duidelijk een meer tevreden huurder, omdat we beter in staat waren de opdracht in één keer goed neer te zetten.” Meer dan een cijfer alleen Gevraagd naar hoe Parteon meet of klantcontact goed gaat, vertelt Carola: “We hebben intern afgesproken dat alle processen met een 8 beoordeeld moeten worden. Maar wat mij betreft gaat klantcontact verder dan een zwartwit cijfer alleen. De menselijke maat moet de lat zijn. We zijn een maatschappelijke organisatie met een doelgroep die aandacht verdient. Persoonlijk contact is daarin de sleutel. Daarom dat continu verbeteren ook zo’n belangrijk punt is voor onze organisatie. Alleen door continu te luisteren naar de wensen en behoeften van onze huurders, kunnen we aan hun verwachtingen blijven voldoen en zorgen dat iedereen zich bij ons thuis voelt.” Onze visie is dat iedere huurder zich thuis voelt bij Parteon. Dat laten we ook terugkomen in ons klantcontact. Foto’s: Heidi Borgart