CorporatieGids Magazine

74 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Merlien Welzijn schrijft op persoonlijke titel. In het dagelijks leven is ze directeur-bestuurder bij Woonpartners Midden-Holland. Column De kleur van klantgerichtheid is Oranje Ik had het geluk 2023 te mogen starten met een bezoek aan de nieuwjaarsreceptie van Koning Willem-Alexander en Koningin Maxima. Het was een behoorlijk unieke ervaring. Natuurlijk is het gemakkelijk te denken dat dit komt vanwege de aankomst met politie-escorte, de twee rijen medewerkers door wie je lachend wordt begroet bij binnenkomst, of omdat het paleis zoveel pracht en praal toont. Begrijp me niet verkeerd, ik heb mijn ogen uitgekeken. Werkelijk. Ik vond het zeker bijzonder om als normale burger ineens je televisie tot leven gewekt te zien. BN’ers bij de vleet: leden van het koninklijk huis, politieke kopstukken en allerhande notabelen. Dames in chique middagjapon en heren in keurig donker pak. En toch was dat het niet waardoor ik de ervaring uniek vond en het was ook niet de reden waarom ik me speciaal voelde voor een paar uurtjes. Ik was even klant van het koningshuis en ik zag de drie standaard klantenservicelessen in hun formidabele eenvoud voorbij komen. Graag neem ik jullie daarom mee op mijn klantreis. Maak aantekeningen. Dit is bruikbaar! Les 1: Zorg voor een persoonlijke begroeting en stel je klant op zijn gemak Ik kwam wat oververhit binnen, geloof ik. Nog half bezig mijn uitnodiging lopend en met één hand terug te stoppen. Of moest ik de uitnodiging binnen ook nog aan iemand laten zien? Ik had het tig keer vooraf gelezen maar ik kon me niet meer herinneren wat ik moest doen. Een duidelijk gevalletje ‘van mijn à propos gebracht’. Tegelijkertijd probeer ik niet over de trap te struikelen en de vriendelijke aanwijzingen die gegeven worden om de goede kant op te lopen in me op te nemen en niet al te ontregeld over te komen. Ik denk dat ik binnenkwam alsof ik me kwam melden voor het treffen van een betaalregeling in verband met een huurachterstand. En daar stond ze dan, de doorgewinterde hospitality topper. Met een grote glimlach: “Ah, mevrouw Welzijn, daar bent u. Wat ontzettend fijn dat u er bent. Ik loop wel even met u mee.” Mijn mond viel open van verbazing. Natuurlijk ben ik erop getraind te weten dat het noemen van de naam van je klant voor instant verbinding en rust zorgt. Ik was alleen even vergeten hoe ongelofelijk goed het voelt juist als je even ongemakkelijk bent. Les 2: Laat zien dat je je verdiept hebt in je klant Koningin Maxima keek me op enig moment met warm oogcontact aan en zei: “Ik was onder de indruk van uw levensverhaal. Hoe gebruikt u dat in uw werk als bestuurder?” Eerlijk is eerlijk. Vooraf dacht ik dat de leden van ons koningshuis die zoveel mensen zien in binnen- en buitenland geoefend zijn in algemeenheden. Je kunt al die mensen toch nooit kennen. Ik zou het begrijpen. Hoe ongelofelijk verrassend was het daarom dat ze er blijk van gaf zich in mij verdiept te hebben. Dat was wel even een wow-momentje! Les 3: Sluit aan bij de beleving van de klant en zet ‘m op z’n praatstoel Als doorgewinterde klantenservicemedewerker weet je soms al na drie zinnen wat je klant gaat vragen en wat het antwoord is. Je trapt makkelijk in de valkuil dat je vooral aan het zenden bent. Niet op de Nieuwjaarsreceptie: “Hoe denkt ú over de aanpak van dakloosheid?” Ze hadden er ook voor kunnen kiezen om hùn visie te geven. Ik weet zeker dat ik het interessant zou hebben gevonden om te horen. Maar, zelf het podium krijgen is toch eigenlijk veel leuker. Ik mocht het jaar dus starten met een herinnering aan de les hoe weinig er eigenlijk voor nodig is om je klant een gouden contactmoment te bezorgen. Mijn goede voornemen is dan ook meer Oranje in onze dienstverlening te brengen. Leve de klant, hoera, hoera hoera!