CorporatieGids Magazine

DECEMBER 2022 I 57 56 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Bereikbaar zijn voor iedereen op de manier die hen uitkomt. Dat is voor Zayaz de visie op goed en efficiënt klantcontact, begint Thomas het gesprek: “Dat houdt in dat iemand die zelfredzaam is zelf zijn zaken moet kunnen wijzigen, terwijl je een ander telefonisch dingen uitlegt of aan de balie verwelkomt. We drukken dus niet hard op één kanaal. Daardoor kun je immers een deel van je huurders afschrikken of buiten houden.” Verwachtingen voldoen Al die verschillende klantcontactmogelijkheden balanceren is voor de Brabantse corporatie dagelijks de uitdaging. “Er zijn vandaag de dag dusdanig veel verschillende manieren waarop klanten contact kunnen en willen zoeken, dat dit veel van de organisatie vraagt. Een telefoon heeft immers een wachtrij waar je iemand geen uren in kunt laten staan. En op een WhatsApp-vraag wordt zelfs binnen enkele minuten een reactie verwacht. Daar een goed evenwicht voor vinden, waarbij aan de verwachtingen van iedere huurder wordt voldaan, is voor ons een continue zoektocht.” Stabiele omgeving Om aan de verwachtingen te kunnen voldoen is een stabiele IT-omgeving voor omnichannelcommunicatie volgens Thomas onmisbaar. “Daarom zijn we voor al ons telefooncontact recent overgestapt naar de Unexus Cloud. We merkten dat bij onze eigen hostingservice de kwaliteit van de telefoongesprekken varieerde. Door dat bij Unexus onder te brengen, borgen we continuïteit en stabiliteit. Daarnaast hebben we begin dit jaar te maken gehad met een grote hackaanval en moesten we ons landschap opnieuw opbouwen. De keuze voor de cloud sluit aan bij onze visie om in sneltreinvaart naar SaaS-oplossingen over te stappen, waarbij we de hosting zoveel mogelijk spreiden. Zo zijn we niet langer afhankelijk van één leverancier.” Dezelfde klant Zayaz werkt samen met collegacorporatie Alwel in een Shared Service Center. Dat betekent dat I&A-zaken samen opgepakt worden, ook al opereren beide organisaties individueel. Op de vraag of dat ook weleens belemmert, zegt Thomas: “Het voordeel is dat we gelijksoortige corporaties zijn. Natuurlijk opereren we in een andere regio en hebben we nuances, maar het type klant is hetzelfde. Dat betekent dat de vragen en manier van communiceren veelal overeenkomen. Dat helpt wanneer de een nieuwe mogelijkheden omarmt, waar de ander later de vruchten van kan plukken. Zo is Alwel momenteel bezig met een mailintegratie tussen Outlook en het CRM-systeem Iris van DataBalk. Hierdoor worden de mailcontacten centraal beheerd en automatisch op één plek bewaard. Zayaz zit momenteel nog in de verkenningsfase, maar kan binnenkort leren van de geleerde lessen van Alwel om zo’n integratie snel te omarmen.” Sociale kant Het hebben van veel verschillende kanalen is niet de heilige graal voor goed klantcontact, gaat Thomas verder. “Het gaat er natuurlijk om wat je ermee doet. Zowel Alwel als Zayaz hecht veel waarde aan ‘in één keer goed’. Dat betekent dat we mensen niet afrekenen op hoeveel telefoontjes ze binnen een uur afhandelen, maar huurders de tijd geven hun verhaal te doen. In sommige gevallen is een kort antwoord genoeg, maar anderen hebben meer aandacht en tijd nodig. Die sociale kant vinden we erg belangrijk.” Om die reden kijken beide corporaties dan ook kritisch naar het gebruik van chatbots. “We zeggen niet dat we daar nooit gebruik van gaan maken, maar chatbots zijn momenteel vaak nog niet in staat in één keer antwoord te geven. Omdat je gebruikmaakt van standaard antwoorden, kun je niet kijken naar de vraag achter een vraag. Neem bijvoorbeeld de huidige energiecrisis. Als iemand belt over een regeling, kun je aan de telefoon kijken waarom dat komt, wat wij voor diegene kunnen betekenen of kijken naar een instantie die de huurder kan helpen. Dan help je een huurder in onze ogen veel beter.” Deep dive Om te kijken naar wat aanpassingen zijn die Zayaz wél door wil voeren om klantcontact te verbeteren, wordt er onder andere gebruikgemaakt van klanttevredenheidsonderzoeken. “Iedere maand krijgen we rapportages en elk kwartaal doen we een deep dive in de uitkomsten. Dan kijken we naar wat de punten zijn waar we ons het beste kunnen verbeteren. Daarbij maken we onder andere gebruik van BI en dashboards. Met de komst van de Unexus Cloud willen we binnenkort ook data uit die gesprekken halen om de dashboards mee te vullen. Bijvoorbeeld over wachttijden, aantallen en de onderwerpen waarover men belt.”