CorporatieGids Magazine

DECEMBER 2022 I 5 4 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Susanne Stouten (KWH): Goed huurderperspectief wordt steeds belangrijker Susanne is sinds enkele maanden de nieuwe directeur- bestuurder bij KWH. Hiervoor was ze onder andere actief als Senior Programmaleider en Manager Sectorontwikkeling en Professionalisering AI bij Aedes. “Hier heb ik veel sector- kennis opgedaan,” begint Susanne het gesprek. “Ik was dagelijks bezig met de thema’s innovatie en vernieuwing, en daarmee met de ontwikkelingen in de sector en de antwoorden, dilemma’s en vragen die dat bij corporaties opleverden. Daar heb ik vele contacten kunnen leggen bij corporaties en veel met bestuurders gesproken over de huidige en toekom- stige uitdagingen en over hun antwoorden op die uitdagingen.” Uitdagingen sector Op de vraag welke grote uitdagingen de sector heeft, zegt ze: “Er spelen diverse grote vraagstukken zoals energiearmoede, bouwopgave, verduurzamingsopgave, het leefbaar houden van wijken en buurten en de uitvoering van de nationale prestatieafspraken. Dat zijn niet de minste thema’s en deze staan ook vaak niet los van elkaar. Door de snelheid die wordt gevraagd en het appel om aan de slag te gaan, wil ik zeggen: ‘Vergeet vooral ook de huurder niet binnen deze opgaven!’ Dat huurderperspectief kan KWH als geen ander onderzoeken. Juist doordat we al 25 jaar tussen corporaties staan en dagelijks bij corporaties over de vloer komen, weten we wat er leeft, speelt en wat er nodig is.” Kennisuitwisseling Susanne: “Naast de rol die KWH kan spelen, zullen corporaties kennis en ervaringen in toenemende mate moeten gaan uitwisselen. Ook het delen van ervaringen en het in gesprek gaan over de dilemma’s van alledag, helpen om de grote vraagstukken aan te pakken. We zien dat corporaties dat steeds meer in regionaal verband doen. Samen kom je nu eenmaal verder en kun je meer dan jij als corporatie alleen. De mate van samenwerking verschilt vooralsnog, maar ik zie dat het samen denken en elkaar opzoeken op diverse thema’s breed gedragen wordt.” Samenwerken aan een fijn thuis “KWH staat voor ‘Samenwerken aan een fijn thuis voor huurders’, want iedereen verdient een fijn thuis,” vertelt Susanne over de visie van KWH. “Het vormt de basis van waaruit we leven en deelnemen aan de maatschappij. We bereiken dit door het huurderperspectief succesvol in te brengen in de organisatie van de corporaties. In de ruim 25 jaar die KWH inmiddels bestaat, zien we dat corporaties zich sterk hebben ontwikkeld in hun dienstverlening en dat de stem van de huurder steeds vaker wordt meegenomen binnen beleidsplannen en strategische beslissingen. Dat juichen we toe.” Over de missie van KWH zegt Susanne: “Wij willen corporaties faciliteren om in stappen naar een klantgerichte organisatie te groeien, om zo hun huurders een fijn thuis te kunnen bieden. De corporaties ondersteunen we hierbij op verschillende manieren. Enerzijds door huurders een stem te geven met onze onderzoeken naar bijvoorbeeld huurderstevredenheid. De resultaten hiervan geven corporaties handvatten om heel gericht te kunnen werken aan optimalisatie van hun klantprocessen. Maar anderzijds zien we ook dat verandering niet vanzelf gaat en dat het iets anders vraagt van je mede- werkers en de manier waarop je processen hebt ingericht. Daarom helpen we corporaties verder op weg om de nodige stappen te zetten. Denk aan workshops of op maat gemaakte programma’s. Daarnaast is er natuurlijk al enorm veel kennis in de sector zelf beschikbaar. Door deze te delen en corporaties met elkaar te verbinden, wordt deze optimaal benut.” Huurderstevredenheid en krappe woningmarkt Eén van de uitdagingen voor de sector is een krappe woning- markt. Op de vraag of de krapte invloed heeft op de huurders- tevredenheid, antwoordt Susanne: “Ja, huurders zijn maar wat blij wanneer ze na jaren op een wachtlijst eindelijk een woning krijgen. Maar juíst vanwege de krapte is het zo belangrijk om te blijven werken aan een goede dienstverlening. Een huurder heeft immers geen keuze, maar besteedt wel maandelijks een flink deel van zijn inkomen aan huur. Vergeet daarbij ook niet dat tevreden huurders uiteindelijk veel opleveren zoals minder klachten en daardoor minder belasting voor de corporatie. Uit onderzoek dat KWH onlangs uitvoerde, blijkt bijvoorbeeld ook dat tevreden huurders meer betrokken zijn bij hun woning, hun woonomgeving en bij de corporatie zelf. Allemaal goede redenen om aan een goede dienstverlening te blijven werken.” Woningcorporaties opereren in een enorm uitdagende tijd. De energiearmoede, bouwopgave, verduurzaming, leefbaarheids- doelen én betaalbaarheidsproblemen drukken op de sector. Juist in die omgeving is het essentieel de huurder binnen de opgave niet te vergeten. Dat zegt Susanne Stouten, de nieuwe directeur-bestuurder bij KWH. In gesprek met CorporatieGids Magazine vertelt ze over haar visie op actuele thema’s in de sector, de rol die KWH wil spelen en het belang van huurderperspectief.