CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2022 I 61 60 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE gesprekken, zorgt voor hoge klanttevredenheid. Dit doen wij bijvoorbeeld door de huurder te tutoyeren en gebruik te maken van emoticons door de medewerker én bot. Dat geeft het gesprek een bepaalde emotie en echtheid mee. Als je dit vergelijkt met onze score op het telefoniekanaal – een 7,6 – zie je direct de meerwaarde die het levert.” “Ook medewerkers ervaren conversational chat als een prettig kanaal. Zij ervaren dat ze hierdoor goed kunnen samenwerken, wisselen informatie met elkaar uit en leren steeds meer over wat je er allemaal mee kunt doen. Zij beoordelen het dan ook met een 8,3.” Inspelen op nieuwe kanalen “Wij streven naar zelfredzaamheid van de huurder, vanuit de gedachte dat het prettig is om onafhankelijk je eigen zaken te kunnen regelen. Een verzoek om je kraan te laten repareren of een betalingsregeling te treffen, kun je in alle rust en wanneer je wilt in de Mijn-omgeving invoeren. Vervolgens is conversational chat hét opvolgende kanaal waarmee wij snelheid willen garanderen. Pas in derde plaats promoten wij telefonie en fysieke afspraken. Deze visie op kanaalsturing past zoals eerder gezegd erg bij de jongere generatie, en daarom denken wij voortdurend na over het klantcontact van de toekomst. Gaat dat straks via Instagram of andere kanalen waar we nog nooit van gehoord hebben? Daar willen we wel op inspelen.” Emotie Een kanttekening die Esther maakt is dat bij emotie telefonie een leidend kanaal blijft. “Als er bijvoorbeeld stormschade is, overlast van buren of een betaalprobleem, dan merk je dat telefonisch contact de eerste keuze is. Omdat dit problematiek is dat we nooit helemaal kunnen voorkomen, zal telefonie waarschijnlijk altijd een kanaal bij ons blijven.” Toenemende zelfredzaamheid “De komende jaren zie ik een toenemende zelfstandigheid van onze huurders ontstaan waarbij wij als de Alliantie 80 procent van de zaken digitaal faciliteren,” sluit Esther af. “Daardoor zullen we ruimte krijgen voor maatwerk voor wie minder digitaal vaardig is. We willen de digitale omgeving direct bij onze klant gaan introduceren, al voordat ze huurder zijn bij de Alliantie.” “Daarnaast zie ik een ontwikkeling op het gebied van een sterk verbeterd imago, een digitale en empathische klant- contactomgeving waarbij mede door automatisering en digitalisering wij onze klanten steeds gerichter en foutloos bedienen. Doordat ons ICT-landschap verandert – we kiezen voor geautomatiseerde, strakke processen en worden wendbaarder in de klantbediening – zullen wij een 360 graden klantbeeld verkrijgen. Dit gaat ons flink ondersteunen in het behalen van onze ambities en vooral het waarmaken van klantverwachtingen.” Foto’s: Murk Feitsma Conversational chat is een evolutie op de ‘normale’ chatfuncties en is een hybride interactie tussen robot en mens