CorporatieGids Magazine

JUNI 2022 I 65 64 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Steeds verder verbeteren De behoefte om het proces binnen die kaders steeds verder te verbeteren, komt volgens Famke voort uit zowel de beoordeling van de bewoners over HEEMwonen als van de medewerkers. “Niet alle bewoners geven ons een voldoende als het gaat om reparatieverzoeken. Het is een utopie om te denken dat het altijd 100 procent goed gaat. Gelukkig krijgen we waardevolle feedback op onderdelen van het proces. We blijven deze feedback kritisch volgen en kijken naar waar we kunnen verbeteren. De verbeterpunten pakken we samen met onze ketenpartners op. De behoeften van onze bewoners veranderen immers ook continu. Door steeds te willen verbeteren, kun je inspelen op deze veranderende wensen.” Communicatie met de klant “Daarnaast zien onze medewerkers ook mogelijkheden om het proces steeds verder te verbeteren. De huurder is daarbij altijd ons uitgangspunt. Een mooi voorbeeld is de communicatie naar de klant. Regelmatig komt het voor dat een bewoner toch navraag doet naar de status van een reparatieverzoek. Dit resulteert vaak niet in een slechte beoordeling, maar kost de bewoner, HEEMwonen én onze ketenpartners tijd. Door de communicatie te bekijken tijdens een verzoek, kunnen we een gedeelde van deze vragen ondervangen. Dit vraagt om wat extra werk van de ketenpartners in het voortraject, uiteindelijk betaalt zich dat onderaan de streep uit. Zo blijven we continu kijken naar waar we onszelf kunnen verbeteren. Ook al scoren we nu al goed met een 7,8 gemiddeld, het kan altijd beter.” One call does it all Bij de communicatie rondom reparatieverzoeken werkt HEEMwonen onder andere samen met 24ROSA. Famke: “Dit systeem gebruiken we voor de intake. Hun beslisboom is per ketenpartner zo ingericht dat we snel en makkelijk direct een reparatie kunnen plannen bij onze ketenpartners. Dit resulteert in een one call does it all van ruim 80 procent. Wij vinden het enorm belangrijk om bij dat eerste contact direct een afspraak in te plannen. Zo wordt de bewoners direct op de hoogte gesteld van de afspraak en kan de medewerker direct zien of er bijzonderheden zijn op het adres. Denk hierbij aan garanties, ZAV’s of lopende onderhouds- projecten. Door deze informatie kunnen we ook direct de juiste partner aansturen. Dit leidt uiteindelijk ook tot een hoger percentage first-time-fix én een hogere huurder- tevredenheid.” Data in dashboards De data uit het onderhoudsproces wordt vervolgens weer gebruikt om te sturen, vervolgt Maurice: “De gegevens die voortkomen uit bijvoorbeeld de intakegesprekken met onze huurders, zetten wij over naar onze eigen dashboards. Hiermee hebben we overzicht en inzicht in wat er speelt op het gebied van onderhoud in onze wijken. Welke problemen komen bijvoorbeeld vaak voor in een wijk? Dat helpt ons om toekomstige onderhoudsprojecten beter te plannen en voor te bereiden.” Nauwe ketensamenwerking Kijkend naar de toekomst van het onderhoudsproces ziet het duo de samenwerking met ketenpartners alleen maar toenemen. Maurice: “We willen de komende jaren nog meer gebruik maken van ketensamenwerking waar dat nog niet het geval is, bijvoorbeeld bij resultaatgericht onderhoud. Voor schilderwerkzaamheden loopt dit inmiddels en de komende periode willen we daar gevel- en dakonderhoud ook aan toevoegen. Partners krijgen hierdoor een rol in de begrotingscyclus om zodoende beter aansluiting te krijgen tussen de begroting en realisatie. Voor onze huurders, partners én HEEMwonen een echte win-win situatie.” Foto’s: Bjorn Frins