CorporatieGids Magazine

JUNI 2022 I 45 44 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Een vlekkeloze klantreis voor huurders staat de afgelopen jaren bij veel woningcorporaties hoog in het vaandel. Maar om een goede dienstverlening te kunnen blijven bieden, is een conventioneel ERP-systeem niet meer afdoende. Dion Bonné, Manager Productmanagement bij Itris, pleit voor een ‘intelligent’ ERP-systeem, ofwel i-ERP. In gesprek met CorporatieGids Magazine licht hij zijn filosofie toe, waarin het verschilt met vroeger en waarom corporaties dit nodig hebben. Jullie pleiten voor een ‘intelligent ERP-systeem’, wat houdt dat precies in? De afgelopen jaren heeft het ERP-systeem zich ontwikkeld van een traditioneel tot postmodern systeem: van gesloten naar open en van lokaal naar de cloud. Uit gesprekken met woningcorporaties is gebleken dat er een sterke behoefte leeft om huurders in processen van woningcorporaties centraler te stellen. De markt beweegt naar betere en persoonlijkere dienstverlening. Die ontwikkeling heeft geleid tot de keus om een intelligent ERP-systeem te ontwikkelen. Deze is op sectorstandaarden gebaseerd en combineert sectorspecifieke processen met hedendaagse technieken zoals machine learning en geavanceerde analyses. Deze analyses worden uitgevoerd over grote datasets waardoor het mogelijk wordt om processen nauw te volgen, bestuderen, routeren, voorspellen, rapporteren én beheren. Zijn ERP-systemen vandaag de dag dan nog niet intelligent? Het grote verschil is dat bij traditionele systemen het proces bepalend is en de data ondersteunend zijn. In een intelligent ERP-systeem is enkel het eindresultaat vooraf gedefinieerd. De route wordt dynamisch bepaald, waardoor de klant- tevredenheid en efficiency toenemen. Wat zijn ontwikkelingen waar een slim ERP-systeem in de toekomst op in moet kunnen spelen? Allereerst de verandering van reactief naar proactief werken. De nadruk heeft de afgelopen jaren sterk gelegen op het bieden van een foutloze dienstverlening aan klanten. De volgende stap is het oplossen van problemen voordat de klant deze kan ontdekken, waarbij hyperpersonalisatie de meest relevante manier wordt van dienstverlening. Een i-ERP maakt het mogelijk om van standaard dienstverlening terug te keren naar een individuele aanpak. Het Innovatielab van Itris heeft de eerste procesmodule genaamd Sociaal Incasseren inmiddels opgeleverd, die voldoet aan deze uitgangspunten. Hoe verschilt die persoonlijke dienstverlening met hoe corporaties nu met huurders in contact staan? Het gebruik van data maakt een persoonlijke benadering mogelijk. Niet alleen data over de huurder, maar bijvoorbeeld ook van het contract, vastgoed of de omgeving. Deze elementen kun je samenvoegen waardoor heel veel combinaties en segmenten ontstaan. We gebruiken bijvoorbeeld de leeftijd van achttien tot en met negentig jaar als kenmerk van een huurder, dat zijn al 73 opties. Wanneer we naar het contract kijken, voegen we daar drie kenmerken aan toe. Hierdoor zijn 219 combinaties mogelijk. Dit aantal groeit exponentieel als je daar vastgoed- of omgevingskenmerken aan toevoegt. Dit klinkt als enorm veel varianten, maar juist het gebruik van een intelligent ERP-systeem maakt dat mogelijk en uitvoerbaar. Je kunt hiermee namelijk veel klantreizen volledig automati- seren én persoonlijker maken. Dat noemen wij DNA-based Service Automation. De klant ervaart hierdoor een persoonlijke benadering terwijl de medewerker juist meer tijd overhoudt voor het warme contact, als de situatie daarom vraagt. Hoe veilig is dit veelvuldige gebruik van data en hoe voorkom je een Big Brother-scenario? Bijna alles wat we doen, laat digitale sporen achter. Deze informatie wordt steeds meer ingezet om gepersonali- seerde dienstverlening te bieden. Dit leidt geregeld tot privacy-discussies. Echter was ruim 71 procent van de consumenten in 2016 al overtuigd van de voordelen van het delen van digitale informatie. Over het algemeen zijn Dion Bonné (Itris): De behoefte om proactief te werken vraagt om een intelligent ERP-systeem consumenten bereid om data te delen als dat leidt tot het aanbieden van een voor hen relevante en snelle dienstver- lening. Dit percentage groeit sindsdien ieder jaar. Waarom is het voor de huurder zo belangrijk dat de dienstverlening steeds persoonlijker wordt? De maatschappij verwacht steeds meer van product- en dienstverleners en dus ook van woningcorporaties. Consumenten gaan ervan uit dat informatie voorhanden is en dat deze wordt ingezet. De snelheid van dienstverlening, relevantie van verstrekte informatie en daarmee het gevoel begrepen te worden, spelen een steeds grotere rol. Daar komt nog eens bij dat woningcorporaties voorzien in een primaire levensbehoefte. Dit versterkt het belang van persoonlijke dienstverlening. Wat levert een intelligent ERP systeem de huurders uiteindelijk op? Een illustrerend voorbeeld: na vijftig jaar in een sociale huurwoning te hebben gewoond, moest mijn oma afgelopen jaar verhuizen naar een zorgwoning. De opzegging verliep volledig volgens het standaardproces, zonder ruimte voor persoonlijke aandacht. Bij het inleveren van de sleutel – waarvoor ze met de bus naar het centrum moest – werd ze niet bedankt voor al die jaren huurderschap, maar gepresenteerd met een rekening voor een beschadiging aan de muur. En dat terwijl er waarschijnlijk groot onderhoud gepland staat. Dat moet in mijn ogen veranderen. Iedere huurder is uniek en zou zelf moeten kunnen kiezen welk pad het beste bij hem of haar past. Zo stelt de ene huurder opzegging en hulp op locatie op prijs, terwijl de andere huurder het liefst alles digitaal oplost. Deze benadering draagt bij aan een hogere klanttevredenheid. Maar een intelligent ERP-systeem gaat verder dan dat, bijvoorbeeld via preventief onderhoud aan een cv-ketel waardoor een huurder – letterlijk én figuurlijk – niet in de kou komt te staan. Foto: Theo Scholten