CorporatieGids Magazine

MAART 2022 I 51 50 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Iedere woningcorporatie wil een tevreden huurder. Communicatie is daarbij van doorslaggevende waarde. Toch lijken er honderden wegen die naar Rome leiden, met vrijwel iedere corporatie die haar eigen strategie en nuances heeft. Wat is in alle mogelijkheden dé essentie van goede communicatie bij woningcorporaties, welke lessen kunnen er worden geleerd van twee jaar corona en hoe ziet de toekomst van hybride werken eruit? CorporatieGids Magazine vroeg het aan Wim Pullens en Bert Boonstra, eigenaren van omnichannelspecialist Unexus. Wat is er in tien jaar zoal veranderd bij corporaties met betrekking tot communicatie? Toen Unexus bijna elf jaar geleden is opgericht, bestond de wereld nog voornamelijk uit traditionele telefooncentrales met ISDN-telefoonlijnen en nauwelijks integratie met een businessapplicatie. In de afgelopen tien jaar is dat steeds meer veranderd. Software werd ‘open’ voor integratie met bedrijfsapplicaties en de transitie naar de cloud werd steeds meer gemaakt. En hoewel corporaties aanvankelijk behoorlijk traditioneel waren en liever een systeem in eigen bezit hadden, is vandaag de dag SaaS de standaard geworden. Wim Pullens en Bert Boonstra (Unexus): Omnichannelstrategie essentieel om communicatie integraal op te pakken Foto’s: Murk Feitsma Wat is in die nieuwe wereld de ‘essentie’ van goede communicatie? Goede communicatie heeft twee kanten, gezien vanuit de huurder en corporatie. Voor de huurder is bereikbaarheid, gemak en gehoord willen worden belangrijk. Een omnichannel- strategie geeft daarbij een gevoel van nabijheid. De corporatie wil aan de andere kant weten wat er eerder gecommuniceerd is en dit dient voor iedere betrokkene inzichtelijk te zijn. Die informatie moet makkelijk – het liefst automatisch – worden vastgelegd, zodat er een 360 graden klantbeeld ontstaat. Door hierbij gebruik te maken van de cloud, kan overal gewerkt worden met behoud van dezelfde functionaliteit, ondersteuning en rapportages als op kantoor. De afgelopen twee jaar thuiswerken heeft aangetoond dat dit goed mogelijk is. Zijn de vele communicatievormen – fysiek, telefonisch én digitaal – een lust of een last voor corporaties? Het biedt corporaties vooral een kans. De sleutel is dat de verstrekte informatie consistent moet zijn, ongeacht de huurder en via welk kanaal er wordt gecommuniceerd. Een uniforme manier van interactie en afhandelen maakt het voor zowel de huurder als de medewerker makkelijker. Daarbij heeft de corporatie ook een volledig inzicht nodig over ieder gebruikt kanaal, inzicht in de afhandeling, piek- momenten, inzet van medewerkers, bereikbaarheid van afdelingen en hoe tevreden huurders zijn. Door alle typen contact goed te registreren, zorg je ervoor dat huurders zo goed mogelijk geholpen worden. Woningcorporaties werken door de coronapandemie al twee jaar ‘hybride’; is die manier van werken een blijvertje? Voor de meeste huurders maakt het niet zoveel uit of de werknemer op kantoor of thuis zit, zolang ze maar snel en goed geholpen worden. Hybride werken zal vooral een beleidskwestie zijn waarbij er een balans gevonden moet worden tussen thuis én op kantoor werken. Jullie vierden afgelopen jaar jullie tienjarig jubileum. Kijkend naar de toekomst; wat voor klantcontactoplossingen zien jullie waar de sector veel aan zal hebben? Microsoft Teams is een grote oplossing die ‘here to stay’ is en steeds breder gebruikt zal worden voor alle vormen van communicatie. Daarnaast zijn ‘Silo systemen’ – waarbij ieder communicatiekanaal z’n eigen team of afdeling heeft – verleden tijd. Integratie met andere applicaties zal steeds belangrijker worden, alsook vergaande samenwerking met andere partners in de sector om processen diepgaand te ondersteunen. Denk hierbij aan ERP-systemen en applicaties voor de frontoffice of huurderapps. Als laatste worden de systemen en software steeds slimmer. Machine learning en andere vormen van kunstmatige intelligentie helpen om zoveel mogelijk informatie te verzamelen en dit te gebruiken om het gesprek of de chat zo goed mogelijk te routeren – misschien zelfs gedeeltelijk automatisch af te handelen – en zelfs de KCC-medewerker te ondersteunen in het afhandelen van alle interacties. Ook de komende tien jaar willen we corporaties blijven ondersteunen en helpen hierop in te spelen. Wim Pullens Bert Boonstra