CorporatieGids Magazine

MAART 2022 I 23 22 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Jan van der Wegen (Vesteda): Investeringen in communicatie renderen goed Woningcorporaties willen tevreden huurders. Dat is niet anders bij Vesteda, een van Nederlands grootste particuliere beleggers met ruim 28.000 woningen. Hoe zorgt Vesteda voor tevreden huurders? Welke invloed heeft communicatie op klanttevredenheid? CorporatieGids Magazine legde dit en meer voor aan Jan van der Wegen, Regiomanager Zuid bij Vesteda. De ambitie van Vesteda is om de beste verhuurder van Nederland te zijn. “Klopt,” start Jan het gesprek. “Dat is natuurlijk best ambitieus, maar dat past ook bij Vesteda. We willen dat huurders zich thuis voelen bij ons. Onze doelgroep zijn de huurders in de m iddeninkomens. Hen willen we comfortabele woningen bieden tegen een betaalbare prijs. Daar hoort een goede bereikbaarheid van onze organisatie en een klantvriendelijke dienstverlening zeker bij. Ondanks de toenemende digitalisering van klant- communicatie blijft persoonlijk contact ook gewoon mogelijk. Eigenlijk willen we onze huurders behandelen zoals we zelf behandeld willen worden. En dat lukt meestal heel goed.” Beste verhuurder Jan vervolgt: “Als je goed luistert naar de behoeften van de huurder en daarop inspeelt, draagt dat bij aan de ambitie om de beste verhuurder van Nederland te zijn. Een voorbeeld is dat onze huurders duurzaamheid belangrijk vinden. Dat uit zich in vragen over onderwerpen als isolatie, zonnepanelen of de beschikbaarheid van laadpalen voor auto’s. Misschien is dit onderwerp zelfs wel belangrijker voor onze huurders- doelgroep dan voor de sociale huurder bij een woning- corporatie. Omdat dit thema belangrijk is, streven wij ernaar om over twee jaar zo’n 99 procent van de energielabels van onze woningen in een groen segment te hebben. Ook benchmarks met andere commerciële vastgoedbeleggers gebruiken we om meer te leren. Natuurlijk kijken we ook naar woningcorporaties, maar die vergelijking is slechts deels bruikbaar omdat zij een andere doelgroep bedienen dan wij.” Institutionele beleggers Vesteda belegt gelden van institutionele beleggers. Jan zegt hierover: “De organisatie is ontstaan vanuit het ABP. Maar inmiddels hebben we ons ontwikkeld tot een zelfstandige organisatie die werkt voor diverse institutionele beleggers. Natuurlijk houden we de belangen van de beleggers goed in de gaten, want het blijft wel hun geld. Maar uiteindelijk is onze visie dat een tevreden huurder zal zorgen voor een tevreden belegger. Daarom ligt onze focus op de huurders. Die belangen liggen overigens niet ver uit elkaar. Immers, pensioenfondsen willen goede pensioenen kunnen verzorgen en bereiken dat door goede woningen te verhuren met tevreden huurders die later ook weer een goed pensioen willen hebben. Het is maar een kleine cirkel dus. ” Communicatie huurders Een tevreden huurder begint bij goede communicatie, vertelt Jan: “Dit is de afgelopen jaren door de toenemende digita- lisering duidelijk veranderd. Tien jaar geleden liepen we bijvoorbeeld nog veel ‘in het veld’ door de complexen. Dat doen we nu minder. Daarom verandert onze rol. Als we nu bij het complex komen, doen we bewust onze Vesteda-jas aan zodat we goed herkenbaar zijn en mensen ons ook makkelijk kunnen aanspreken. Ook bellen we even aan bij nieuwe huurders om te vragen of alles naar wens is. Het lijken kleine dingen, maar het wordt enorm op prijs gesteld.” Andere insteek huurderscommunicatie “De toegenomen digitalisering heeft meer consequenties gehad voor de communicatie met huurders. Zo is de baliefunctie volledig afgeschaft. Wel zijn we telefonisch bereikbaar voor mensen die dat willen. Maar onze communi- catie is zeker verlegd naar het zoveel mogelijk vooraf informeren van onze huurders. Met de insteek van ‘Wat zouden we zelf willen weten?’ en dat dan digitaal commu- niceren,” geeft Jan aan. “Als er bijvoorbeeld iets speelt in een complex, dan communiceren we dat in één keer aan alle betrokkenen. Vroeger werd zoiets vaak door de persoon ter plekke gedaan of werd er gewacht tot we gebeld werden. Nu nemen we veel meer het initiatief.” Klantportaal “Mede om deze uitbreiding te vergemakkelijken, is Vesteda medio 2020 overgestapt naar een vernieuwd klantportaal,” gaat Jan verder. Op de vraag of daar een directe aanleiding voor was, zegt hij: “Wij hadden al in 2014 een eigen Mijn- Vesteda-omgeving ontwikkeld. Dat is maatwerksoftware geweest zoals veel systemen die we in gebruik hadden. Daardoor hadden we verschillende databases in gebruik wat de efficiëntie bij wijzigingen hinderde. Onder andere vanuit de wens om geen maatwerk meer te gebruiken, zijn we overgegaan op het Tobias-platform van Aareon. Ook hebben we vorig jaar het Fox-klantportaal in gebruik genomen. Zo hebben we ons geconformeerd aan de standaarden in de markt. De overgang naar het Fox-klantportaal was wel wennen. Het maatwerkpakket kenden we natuurlijk door en door, maar inmiddels bevalt het bijzonder goed en maken we van steeds meer mogelijkheden gebruik. Er zitten in het nieuwe klantportaal bijvoorbeeld mogelijkheden die in ons oude portaal niet aanwezig waren. Bovendien zijn sommige van onze werkwijzen door Aareon ook weer toegevoegd aan het pakket waardoor dat weer tot standaard verheven is. Deze wisselwerking met Aareon is voor ons natuurlijk van grote toegevoegde waarde.” Huurders en klantportaal Uit recent onderzoek van KWH blijkt dat bij woningcor- poraties zo’n 56 procent van de huurders niet weet dat er een klantportaal is. Bij Vesteda ligt dat percentage volgens Jan fors lager: ”We weten dat zo’n 80 procent van onze huurders zich heeft aangemeld bij ons klantportaal. De adoptie ervan ligt dus beduidend hoger dan bij woning- corporaties. Mogelijk heeft dit met het type huurder te maken. Middeninkomen, werkend of gepensioneerd, actief en ge- middeld iets ouder; dat zal bij een gemiddelde woningcor- poratie echt anders liggen, neem ik aan. Daarnaast zijn we