CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2021 I 73 72 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE handelen. Een eerste stap is bijvoorbeeld het vereenvoudigen van je communicatie, communiceer op B1-niveau, ofwel eenvoudig Nederlands. En behoud dus ook vooral dat persoonlijke contact, niet iedereen zal nu en in de toekomst mee kunnen met de digitaliseringstrend. Die mix hanteren wij overigens zelf ook binnen onze huurdersonderzoeken. Wij communiceren op B1-niveau. En om inclusief onderzoek te kunnen doen, onderzoek dat voor iedereen toegankelijk is, sturen we niet alleen digitale vragenlijsten, maar bellen we op jaarbasis ook zo’n 30.000 huurders. Zo zorgen we ervoor dat iedereen die dit wil ook daadwerkelijk deel kan nemen.” WhatsApp: praktische punten Uit onderzoek blijkt dat jongere huurders graag WhatsApp gebruiken voor hun communicatie met woningcorporaties. Sven heeft wel enkele aanbevelingen voor corporaties die WhatsApp willen inzetten. “Het gebruik van WhatsApp betekent dat medewerkers goed getraind moeten worden in het gebruik ervan. Maak daarom met elkaar duidelijke afspraken over hoe snel je reageert, wie dit doet en welke ‘openingstijden’ je hanteert. En denk ook na voor wat voor soort vragen je het in wilt zetten. Daarnaast is de techniek erachter van belang; hoe monitor je het en hoe zorg je ervoor dat de gegevens ook in je klantsystemen terechtkomen? Als deze basis op orde is, is Whatsapp een efficiënt en praktisch communicatiekanaal.” Voldoende WhatsAppgebruikers? WhatsApp is dus vooral populair onder huurders tot 35 jaar. Volgens Sven is deze groep groot genoeg om daar als woning- corporatie nu al op in te spelen. “In verhouding lijkt dit misschien nog een kleine groep, maar de verwachting is dat deze groep groter wordt. En bedenk ook, dit zijn de huurders van de toekomst. Door nu mee te gaan in deze ontwikkeling en hier met je dienstverlening op in te spelen, zorg je ervoor dat je dienstverlening en de kanalen die je biedt klaar zijn voor de behoeftes van de toekomst.” Toekomst digitalisering Over hoe KWH de toekomst van digitalisering ziet, zegt Sven: “Dit gaat absoluut door. Maar wel in een ander tempo dan bij bijvoorbeeld banken. Een woning of je omgeving is zoiets wezenlijk. Je woont er, het is je thuis. Als daar iets mee is, dan wil je dat daar een passende oplossing voor komt. In een WhatsAppgesprek, een chat of chatbotgesprek is dat niet altijd te vangen. Graag nemen huurders dan toch nog even telefonisch contact op om het goed uit te kunnen leggen. Zeker als er ingewikkelde vraagstukken spelen. Kortom, experimenteer en zoek met elkaar naar het juiste dienstverleningsmodel dat past bij jouw lokale opgaven.” Foto’s: Edwin Weers