CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2021 I 29 28 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Voor- en nadelen Door de uitbreiding van de communicatiekanalen verwacht Woonwenz nog toegankelijker te zijn voor haar huurders en relaties. “Een vraag, opmerking of klacht kunnen ze direct uiten via het kanaal van hun keuze. Daarbij is het wel belangrijk om aan verwachtingsmanagement te doen. De kanalen WhatsApp en chat staan bijna synoniem voor een snelle reactie. De huurder zou daarom kunnen verwachten snel en 24/7 een reactie van Woonwenz te krijgen. Op dit moment pakken we echter enkel op werkdagen tussen 08:00 en 17:00 berichten op.” Succes Woonwenz beschouwt het omnichannelproject als een succes, beaamt Carola. “De reacties van de huurders zijn positief. Voor de beheerders van deze kanalen is het natuurlijk even wennen, maar ook hun ervaringen zijn positief. De nieuwe kanalen bieden Woonwenz een mooie kans om ervaring op te doen. Van kanaalsturing is vooralsnog geen sprake, maar dat zou in de toekomst een overweging kunnen zijn. Met daarbij wel de kanttekening dat de traditionele kanalen absoluut gehandhaafd zullen worden.” Finetuning “De implementatiefase ligt inmiddels achter ons,” gaat Carola verder. “Nu zijn we onze werkwijze aan het finetunen. De verantwoordelijkheid voor de verdere ontwikkeling van dit omnichannelproject is bewust laag in de organisatie gelegd. Zo worden de verbeterkansen gesignaleerd door de mensen die deze verbeteringen ook zelf kunnen doorvoeren. Denk bijvoorbeeld aan hoe een optimale bezetting per kanaal bereikt kan worden. Of hoe je je communicatiewijze aan moet passen als je telefonisch communiceert of per WhatsApp. Je kunt bijvoorbeeld beter geen lange tekststukken sturen via WhatsApp, daarvoor zijn andere kanalen meer geschikt.” Need- and nice-to-have “Aan het begin van het project hebben we eerst bepaald wat onze need-to-have’s en nice-to-have’s waren,” vervolgt Carola. “Daarna zijn we in gesprek gegaan met andere woning- corporaties die een vergelijkbare implementatie hebben doorlopen en hebben we hun ervaringen verzameld. Na demo’s van enkele partijen was duidelijk dat we met Unexus verder in zee wilden gaan. Onze klantenservice was al bekend met het Unexus dashboard voor ons telefoniekanaal. Dat we de nieuwe kanalen aan ditzelfde dashboard konden toevoegen, zagen we als een groot voordeel. Inmiddels is ook besloten om de bestaande kanalen e-mail en Facebook Messenger in het dashboard te integreren. Onze medewerkers kunnen nu dus voor alle kanalen vanuit één dashboard werken. Een bijzonder groot voordeel.” Toekomst Over de toekomst zegt Carola: “Qua omnichannel geldt dat bijna alle mogelijkheden van Unexus door Woonwenz gebruikt worden. Maar we weten ook dat Unexus nog meer faciliteiten biedt. De komende periode beoordelen we deze op geschiktheid voor Woonwenz. Daarbij kijken we vooral naar wat het gebruiken van een extra optie toevoegt voor de huurder of aan onze organisatie. Denk bijvoorbeeld aan de integratie van Teams, Power BI-templates, de interviewmodule voor klanttevreden- heidsonderzoeken en de proactieve inzet van SMS. Er zijn dus vele interessante mogelijkheden zodat Woonwenz ook na ruim honderd jaar goed bij de tijd kan blijven.” Foto’s: Astrid Roox