CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2021 I 69 68 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Nieuwbouw Ook met nieuwbouwprojecten speelt Actium in op de wens om de woningen te verduurzamen en levensloopbestendig te maken, gaat Rienk-Jan verder. “We bouwen steeds meer kleinere woningen omdat we weten dat daar behoefte aan is. In deze woningen houden we vaak al rekening met eventuele toekomstige wijzigingen binnen de woning. Denk aan voor- zieningen voor senioren. Zo wordt het voor de oudere doelgroep makkelijker en aantrekkelijker om te verhuizen. En dat bevordert de doorstroming weer.” Digitale dienstverlening Recent is een nieuwe website en kennisbank in gebruik ge- nomen evenals een nieuw klantvolgsysteem en klantportaal. Op de vraag welke rol digitale dienstverlening speelt in de strategische koers van Actium, zegt Rienk-Jan: “Het is eigenlijk net andersom, het is juist een direct gevolg van onze strate- gische koers. Wij wilden onze digitale dienstverlening uitbreiden en verbeteren waarbij zaken als klanttevredenheid, gebruiks- gemak en keuzevrijheid centraal staan. De huurder heeft nu een breed scala aan communicatiekanalen tot zijn beschikking waarbij trouwens het persoonlijke contact te allen tijde mogelijk is. Zo willen we ook de klanttevredenheid verhogen.” Nieuwe leverancier Om een ICT-oplossing te vinden die overeenkwam met de ambities van Actium werd een zoektocht gestart naar een nieuwe leverancier. “Daarbij hebben we bewust gezocht naar een grotere partij met meer woningcorporaties als klant,” licht Rienk-Jan toe. “Onze keuze is daarbij op Embrace gevallen. Niet alleen omdat zij voldoen aan onze functionele wensen, maar ook omdat ze tijd wilden investeren in het beter leren kennen van Actium als organisatie. Dat was voor ons belangrijk, we wilden een toekomstgerichte oplossing, maar ook een goede samenwerkingspartner. We zijn ervan overtuigd dat we samen met Embrace en hun oplossingen onze huidige en toekomstige digitale ambities waar kunnen maken.” Efficiëntie en standaarden Onder deze ambities valt ook dat Actium efficiënter en met meer standaarden wil werken. “In het verleden was het weleens zo dat je, als je een vraag stelde aan bijvoorbeeld een ervaren en een minder ervaren medewerker, je ook twee verschillende antwoorden kon krijgen. Met de nieuwe kennis- bank denken we dit te kunnen voorkomen. Het streven is om 80 procent van alle telefonische klantvragen direct te kunnen beantwoorden. Deze direct beantwoordde vragen worden nu ook in het klantvolgsysteem vastgelegd. Daar was het oude systeem niet op ingericht. Het nieuwe juist wel, waardoor we veel beter inzicht krijgen in wat er speelt bij onze huurders. Zo kunnen wij daar direct op inspelen.” Selfservicescenario’s De mogelijkheid om huurders selfservicescenario’s aan te bieden is volgens Rienk-Jan een mooi praktijkvoorbeeld hoe het nieuwe systeem de doelen van Actium ondersteunt. “We kunnen nu namelijk beslisbomen ontwikkelen en die zelf in het systeem activeren. Als een huurder bijvoorbeeld belt om overlast te melden, dan kwam het tot voor kort regelmatig voor dat we deze beller lieten terugbellen door een wijkconsulent. Soms duurde dat twee dagen. De wijk- consulent stelde dan de vraag: ‘Hebt u de overlastveroorzaker zelf al aangesproken’? Door nu onze medewerkers van de front office deze selfservicescenario’s te laten gebruiken, wordt precies deze vraag en de logische vervolgvragen al in het eerste telefoongesprek gesteld. Het versnelt het hele proces en voorkomt onnodige vertraging. De beller weet sneller waar hij of zij aan toe is en zo ontlast de front office vele andere afdelingen. Natuurlijk melden we dat de beller dit ook zelf via de website kan regelen. Zo vergroten we de zelfred- zaamheid weer voor huurders die daar behoefte aan hebben.” Met selfservicescenario’s willen we de zelfredzaamheid van huurders die daar behoefte aan hebben vergroten. Foto’s: Johan Bosma