CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2021 I 65 64 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Woningcorporaties bestaan al ruim honderd jaar, en daarmee ook het Niet Planmatig Onderhoudsproces (NPO). Valt er nog wat te optimaliseren? Ik ben ervan overtuigd dat NPO een van de zwaarstwegende factoren is op het gebied van huurdertevredenheid. Door focus aan te brengen op de huurderreis bij het melden van een reparatieverzoek, wordt het mogelijk dit proces nog verder te optimaliseren qua efficiency en snelle communicatie. De huurder wil immers eenvoudig een verzoek doen en in één keer geholpen worden. Door de beleving van de huurder centraal te stellen en als startpunt te nemen voor de technische opvolging van de uitvoerende partij, wordt deze van de juiste informatie voorzien en aangestuurd. Door de intake en afspraakplanning aan de voorkant duidelijk, eenduidig en gestructureerd te laten verlopen, zet je de rest van de keten in zijn kracht en neemt het percentage ‘first time fix’ toe. Hoe ziet volgens jou een efficiënt NPO-proces eruit? Met een goed NPO-proces kunnen corporaties ervoor zorgen dat snel en duurzaam het ‘thuisgevoel’ ontstaat bij huurders. Dat doen ze door ieder contact effectief, makkelijk en leuk te maken. Door bijvoorbeeld de status van een melding in real time inzichtelijk te maken voor alle partijen, ontstaat een proces dat duidelijkheid en voorspelbaarheid schept. Elke stap – van intake en het plannen van de afspraak tot het aansturen van actienemers – monitoren op de tevredenheid van je huurders, geeft je continu inzicht in wat goed gaat waardoor je gericht verbeteringen kunt doorvoeren. Woningcorporaties werken volgens jullie nog veelal reactief; wat houdt dat in? Op het moment dat er een melding wordt ontvangen, gaan corporaties en ketenpartners aan de slag dit te verhelpen. Wij zijn ervan overtuigd dat dit anders kan. Door alle beschik- bare data van woningen – zoals het materiaal, leeftijd of eerder NPO – op de juiste wijze te analyseren en interpreteren, wordt het mogelijk om NPO te voorspellen. Hoe word je een proactieve corporatie? Kwalitatieve data zijn hierin de sleutel. Iedereen spreekt momenteel over big data en het vergaren van data is inmiddels ook geen rocket science meer. Je wordt echter onderscheidend als je vanuit de beschikbare data trends kunt vaststellen waardoor deze informatie toegevoegde waarde krijgt. Wij gebruiken zelf voorspellende modellen die ontwikkeld zijn in samenwerking met ETIL (Economisch en Technologisch Instituut Limburg), waardoor signalerende adviezen gegeven kunnen worden aan corporaties. Proactieve corporaties kunnen zo repeterende of terugkomende NPO-meldingen voor zijn of hun strategische doelen hierop afstellen. Camiel Prudon (24ROSA): NPO veranderen in Verwacht Planmatig Onderhoud Foto: Bjorn Frins Waarom is de frontoffice zo essentieel voor hoge huurdertevredenheid? De frontoffice is eigenlijk de frontlinie van een corporatie. Ik heb zelf een achtergrond in de frontlinie bij het Korps Mariniers en weet daardoor als geen ander dat voorbereiding cruciaal is voor een succesvolle operatie. Uiteraard zijn bovenstaande frontlinies qua opvolging niet te vergelijken, maar de basis is wel gelijk. De eerste linie moet voorzien worden van de juiste voorbereiding, tools en competenties. Bij woningcorporaties geeft dat rust en controle gedurende het huurdercontact omdat mensen weten wat een duidelijke opvolging is en vertrouwen ontstaat omdat deze zoals afge- sproken wordt opgevolgd. Dat creëert het juiste verwachtings- patroon en draagt bij aan hogere huurdertevredenheid. Is het hierbij essentieel dat een corporatie een regieorganisatie wordt? Het is niet essentieel, maar ik ben wel van mening dat je niet op alle vlakken specialist kunt en moet willen zijn. Door specialisten te laten acteren op hun vakgebied, zal het totale NPO-proces effectiever worden zonder dat concessies gedaan worden aan huurdercontact of -tevredenheid. Omdat corporaties een primair takenpakket hebben, verwacht ik dat we steeds meer richting het hybride of volledig uitbesteden van NPO gaan. Dit geeft wellicht het gevoel de grip en het contact met de huurder te verliezen, maar daar ben ik het niet mee eens. Door corporaties continu in real time te informeren over de status en voortgang van het NPO, blijven ze grip behouden. Daarnaast kunnen ketenpartners de ogen en oren van een corporatie zijn en – samen met de corporatie – NPO proactief uitvoeren. Hoe zie jij het NPO-proces de komende jaren ontwikkelen? Ik verwacht dat er steeds meer middels afkoop van het gehele proces gewerkt gaat worden. Corporaties hebben behoefte aan partners die zij kunnen vertrouwen en met verstand van zaken contact hebben met huurders. Zo’n partner is bij een reparatiemelding hét uithangbord van de corporatie. Een transactiegerichte relatie is in mijn ogen dan ook verouderd en niet meer van deze tijd. Door uniforme en generieke verwerking van NPO-meldingen wordt het daarnaast steeds meer mogelijk om te sturen op basis van data. Voorkom hierbij SISO – ‘Shit in, Shit out’ – maar maak gebruik van de middelen die beschikbaar zijn en vertrouw op de specialisten met wie je werkt. Samen op een effectieve manier de hoogste huurdertevredenheid realiseren moet het doel zijn van alle betrokkenen in het proces. Door daarbij gebruik te maken van data om voorspellingen te maken, kun je NPO veranderen in VPO; Verwacht Planmatig Onderhoud. Een van de meest cruciale momenten waarop de huurder contact heeft met haar corporatie, is bij een reparatie. Hoe zorg je ervoor dat dit zo efficiënt mogelijk plaatsvindt en je tegelijkertijd gebruikmaakt van de expertise van je ketenpartners? CorporatieGids Magazine sprak daarover met Camiel Prudon, algemeen directeur bij 24ROSA.