CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2021 I 33 32 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE kunnen concluderen, is dat het een deel van onze huurders zeker aanspreekt. Denk aan mensen die werken en buiten kantoortijden ‘even’ een berichtje sturen. Vaak met fotootjes daarbij. Ook lijkt het zo te zijn dat we eerder benaderd worden en voor kleinere zaken. Dit biedt ons de mogelijkheid om het op te lossen voordat het een groot punt wordt.” Evaluatie De eindevaluatie van de WhatsApp-pilot vindt plaats zodra de klanttevredenheidscijfers binnen zijn, licht Rob toe. “Vanuit onderzoekingen binnen andere organisaties weten we dat de klanttevredenheid zou moeten stijgen. Als deze cijfers bij ons teleurstellend zijn, heeft het voor Woonkracht10 geen zin om verder te gaan. En voor onze huurders kennelijk ook niet. Maar ook als deze cijfers positief zijn, is het nog steeds de vraag of wij bereid zijn om de organisatie zodanig aan te passen dat WhatsApp daar een plek in heeft. Maar één ding is zeker, WhatsApp werkt echt drempelverlagend voor huurders om contact op te nemen.” Tijdens het foto-moment was Mirjam helaas verhinderd. Voorkeurskanaal Op de vraag welke kanalen de voorkeur hebben, zegt Rob: “Onze voorkeur heeft het klantenportaal. Daar kunnen huurders 24/7 vragen stellen en vaak ook zelf actie in gang zetten. Zo kan een huurder via het portaal een nodige reparatie melden waarna vaak direct een afspraak daarvoor gemaakt kan worden. De huurder heeft gelijk resultaat en voor ons heeft het als voordeel dat het direct geregeld is en in het systeem staat.” Klantsturing Toch vindt er nauwelijks klantsturing richting het klanten- portaal plaats, zegt Mirjam. “In het verleden dus wel maar daar zijn we van teruggekomen. We zouden het meer kunnen stimuleren door in onze telefonische wachtrij te zeggen dat het melden van een reparatie via het portaal mogelijk is. Aan de andere kant moet je je wel bedenken dat we een doelgroep hebben met mensen die de Nederlandse taal niet altijd goed machtig zijn en ook veel ouderen huren bij ons. Dan kun je je afvragen of deze mensen ons klantenportaal wel willen gebruiken.” WhatsApp-project “We weten dat de verschuiving van de traditionele kanalen naar de digitale kanalen zich zal voortzetten. Maar Woonkracht10 hoeft op dit gebied geen ‘haantje-de- voorste’ te zijn,” vult Rob aan. “Ontwikkelingen op digitaal gebied houden we goed in de gaten en we toetsen of het ook voor Woonkracht10 toegevoegde waarde kan bieden. Zo zijn wij recent door DataBalk benaderd als bèta-gebruiker voor een WhatsApp-project. Bijzonder nuttig voor ons omdat we daar veel van geleerd hebben. Mede door de goede begeleiding van DataBalk. En ook is het bijzonder leuk dat wij door onze medewerking invloed hebben gehad op het eindproduct. Het project draait binnen Woonkracht10 nog als een pilotproject.” Pilot Mirjam over de pilot: “De centrale vraag in deze pilot was: zitten onze huurders op WhatsApp te wachten en wat is de klanttevredenheid bij dit communicatiekanaal? We hebben daarvoor een groep van 500 huishoudens geselecteerd en hen ook WhatsApp als communicatiekanaal aangeboden. Dagelijks blijken we appcontacten te hebben met gemiddeld twee á drie mensen binnen deze groep. Als het tot al onze 11.500 huurders uitgebreid zou worden, dan zijn de conse- quenties groot voor de organisatie.” Rob hierover: “Ik denk zelfs dat we dan iemand speciaal voor het appcontact zouden moeten aannemen. Ook omdat we merken dat het aantal telefoontjes vooralsnog niet afneemt.” Voordelen Over de voordelen van WhatsApp zegt Rob: “De eindevaluatie moet nog plaatsvinden, maar wat we nu al voorzichtig Foto’s: Carin du Burck De centrale vraag in deze pilot was: zitten onze huurders op WhatsApp te wachten en wat is de klanttevredenheid bij dit communicatiekanaal?