CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2021 I 31 30 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Rob Kooijman en Mirjam van Nieuwenhuizen (Woonkracht10): WhatsApp is een drempelverlagend communicatiekanaal voor huurders Woonkracht10 is een woningcorporatie in de Drechtsteden die de digitale mogelijkheden voor haar dienstverlening gretig doch kritisch omarmt. Zo nam de corporatie deel aan een WhatsApp-pilot van haar IT-leverancier DataBalk, voorheen Kubion. Met CorporatieGids Magazine delen Rob Kooijman, teamleider Service Center en Mirjam van Nieuwenhuizen, functioneel applicatiebeheerder hun ervaring. Woonkracht10 had in 2014 de ambitie om een voorbeeld- corporatie van digitale dienstverlening te zijn. Alhoewel ze nog steeds serieuze digitale verbetermogelijkheden voor hun dienstverlening toetsen, is die ambitie enkele jaren geleden losgelaten. Op de vraag waarom, zegt Rob: “We wilden alles toen zoveel mogelijk regelen via een digitaal serviceportaal. Maar we dreigden daardoor de binding met onze huurders te verliezen. Daarbij kwam nog nadrukkelijker naar voren dat persoonlijk contact bij intake, inspectie, contract tekenen en oplevering zeer werd gewaardeerd. De klanttevredenheid werd duidelijk lager. Daarom moesten we onze digitale ambities bijstellen en een aantal eerdere besluiten terugdraaien. De baliefunctie is bijvoorbeeld in ere hersteld. Duidelijk is dat onze huurders ons huidige brede aanbod aan communicatie- mogelijkheden weer veel beter waarderen.” Grip op communicatiekanalen Over hoe Woonkracht10 grip houdt op de diverse communica- tiekanalen, zegt Rob: “Dat is geautomatiseerd. Alle communi- catiekanalen die een klant gebruikt, worden opgeslagen in één CRM-systeem binnen het DataBalk-platform. Het risico dat diverse contacten met één klant langs elkaar heen kunnen lopen, is daardoor verwaarloosbaar. Uit het systeem blijkt ook hoe vaak de diverse communicatiekanalen gebruikt worden. We weten bijvoorbeeld dat zo’n 75 procent van de huurders op dit moment het liefst de telefoon pakt om contact met ons op te nemen. Zij zorgen voor zo’n 80 tot 85 procent van onze contacten. Dat wordt overigens langzaam minder door de verschuiving naar kanalen als mail en het klantenportaal.”