CorporatieGids Magazine

JUNI 2021 I 55 54 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE De huurder centraal zetten is een stip op de horizon voor veel corporaties. Maar wat betekent klantgericht werken nu echt voor je klantcontact en hoe richt je dit goed in? CorporatieGids Magazine sprak met Manager Serviceteam Rob Stofberg en Marketingmedewerker Sigrid Maessen van Wonen Zuid over het creëren van de ideale klantreis en het aangaan van een persoonlijke band met huurders. Wonen Zuid: Mensen helpen te wonen zoals zij dat wensen De afgelopen jaren is er veel veranderd bij de Limburgse corporatie, begint Rob het gesprek. “Binnen Wonen Zuid hebben we namelijk meer focus op de klantrelatie gelegd. Alle communicatiemomenten met huurders en woningzo- kenden zijn belangrijk. En omdat onze klanten verschillende kanalen gebruiken, willen we breed bereikbaar te zijn. Om daarnaast snel en effectief op hun behoeften in te kunnen spelen, willen we feedback en data over het contact verzamelen. Er zijn zoveel gegevens beschikbaar dat het de kunst is om de juiste data op de juiste wijze te registreren, meten, monitoren en koppelen vanuit de verschillende bedrijfsprocessen. Zo kunnen wij de relatie met en dienst- verlening aan onze klanten optimaliseren.” Klant op één Het op één zetten van de klant is niet een nieuwe visie voor Wonen Zuid, legt Rob uit. “Maar de meeste processen waren nog wel ingericht vanuit een interne bedrijfsmatige visie. Een voorbeeld daarvan was onze oude website. Daar stond enorm veel informatie, maar niet altijd op de voor de hand liggende plaats. Of er werd vakjargon gebruikt of zaken werden net iets anders verwoord op verschillende plaatsen. Over het algemeen zag men de website als een dingetje van de afdeling communicatie, er was geen eigenaarschap vanuit de diverse bedrijfsprocessen en de inhoud werd niet continu beheerd.” Inspelen op behoeften Nu neemt Wonen Zuid vanuit het klantperspectief en klant- vraag processen onder de loep en past deze aan. Sigrid: “We onderzoeken de behoeften van onze klanten en spelen daar op in. Zo weten we dat twee derde van de klanten de website bezoekt via een mobiele telefoon en dit aandeel alleen maar toeneemt. Daarom hebben we de website voor het gebruik op de telefoon geoptimaliseerd. Maar ook door SEO-onderzoek komen onze klanten nu meteen op de juiste pagina terecht en vinden ze sneller het antwoord wat ze zoeken.”