CorporatieGids Magazine

JUNI 2021 I 21 20 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Foto’s: Astrid Roox “Daarom hebben we ook het klantcontact over reparatie- meldingen uitbesteed. Tijdens het traject hadden we in eerste instantie het besluit genomen dit bij de ketenpartners neer te leggen. Toen bleek dat twee van de drie partners voor Reparatie Onderhoud Service Afhandeling al gebruikmaakten van 24ROSA en de derde een overstap hiernaar plande. We hebben daarom besloten om rechtstreeks vanuit Nester gebruik te maken van 24ROSA. Zij registreren nu de reparatie- verzoeken en verzorgen de afhandeling richting de partners. Zo wordt Nester ontzorgd, maar weten we tegelijkertijd dat het contact zo uniform mogelijk plaatsvindt.” Back-up voor continuïteit Onder de motorkap is het gebruik van KOVRA-koppelingen voor goede ketensamenwerking essentieel, vertelt Frank: “Ik loop al wat langer mee in de sector, maar ik heb het gevoel dat we het bij Nester ook écht goed werkend hebben gekregen. Hierdoor kan elke ketenpartner in zijn eigen computersysteem werken en wordt dit automatisch gekoppeld. Reparaties worden door 24ROSA opgenomen en naar ons gestuurd. Vervolgens genereert ons systeem een opdrachtbon die naar de aannemer gaat. De melding van 24ROSA gaat ook rechtstreeks naar de aannemer, dit laatste is dubbel maar fungeert als een back-up voor het geval er technisch iets misgaat met het versturen van de opdrachtbon, waardoor we zeker weten dat bij een storing een reparatie toch wordt uitgevoerd.” Hogere tevredenheid Dit alles komt ten goede aan de huurders. “Zij willen immers maar één ding: zo snel mogelijk in één keer goed geholpen worden en weten wanneer iemand langskomt,” legt Frank uit. Door gebruik te maken van ketensamenwerking wordt er veel ‘administratief geneuzel’ voorkomen “Door het onderhoud uit te besteden, komen we steeds dichter bij het optimale NPO-proces. En dat zien we terug in de KWH- metingen. Waar we in de oude structuur schommelden tussen een 6 en een 7, worden we nu beoordeeld met een 7,6. Dat cijfer willen we de komende jaren minimaal laten stijgen naar een 8 door nog beter samen te werken in de keten.” Contractbeheerders Het uitbesteden van de onderhoudsprocessen betekent nieuwe taken voor de medewerkers van Nester. “Die zijn nu geen opzichters meer maar contractbeheerders. Dat betekent dat je continu nagaat of de doelen die zijn geformuleerd in contracten worden behaald, en dat je daarop moet sturen. Omdat de successen bij het NPO zo groot zijn, willen we dit verder uitrollen naar bijvoorbeeld planmatig onderhoud als schilderwerk. Zo stappen we als corporatie meer af van het zelf uitvoeren en maken we zoveel mogelijk gebruik van experts.” Van elkaar leren Inmiddels heeft Nester zo’n 80 procent van haar doelen rondom NPO behaald. “Maar die laatste 20 procent kosten net zoveel tijd als de eerste 80,” sluit Frank lachend af. “De complexe vraagstukken blijven nu over. Deze vliegen we samen aan met onze ketenpartners, die we actief meenemen in de tactische overleggen. Ik geloof dat die manier van samenwerken – waarbij je niet alleen uitbesteed, maar ook van elkaar leert – de doorslaggevende factor is om continu te kunnen verbeteren. Want alleen op die manier kunnen we het proces nog verder optimaliseren ten behoeve van onze huurders.”