CorporatieGids Magazine

MAART 2021 I 21 20 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Sebastiaan van de Ven (Bergopwaarts): Robots inzetten voor meer kwaliteit en minder werkdruk Sinds maart vorig jaar heeft Bergopwaarts uit Deurne een nieuwe werknemer: Rob. Het grote verschil met de rest van de collega’s; Rob is een robot. Hoe zet je zo’n digitale werknemer effectief in en wat levert het eigenlijk op? CorporatieGids Magazine sprak over het gebruik van robots in de bedrijfsvoering met Systeembeheerder Sebastiaan van de Ven: “Met Rob kunnen wij de veiligheid, beschikbaarheid en kwaliteit van de informatievoorziening zo hoog mogelijk houden.” Bergopwaarts gebruikt robotisering sinds vorig jaar om haar bedrijfsprocessen te verbeteren. Sebastiaan: “We werken met een relatief klein, breed inzetbaar team. Om de werkdruk zo laag mogelijk te houden en de veiligheid, beschikbaarheid en kwaliteit van de informatievoorziening hoog te houden, zijn wij constant bezig om te kijken welke processen geoptimaliseerd kunnen worden. Wanneer een medewerker bijvoorbeeld sneller met betrouwbare informatie kan werken, levert dit direct veel voor ons op. Daarnaast vinden we het belangrijk dat een medewerker zijn of haar talent goed kan inzetten. In elk taakveld zijn werkzaamheden die iemand liever niet doet of tijdrovend zijn. Hier is robotisering een mogelijke oplossing.” Bij de tijd blijven De ambitie om bedrijfsprocessen te verbeteren is een opvallende, aangezien Bergopwaarts één van de vijf corporaties in Nederland is die in iedere categorie van de laatste Aedes-benchmark een A-score behaalde. Op de vraag of ‘if it ain’t broke, don’t fix it’ ook opgaat voor Noord- Brabanders, vertelt Sebastiaan met trots: “Het resultaat van Bergopwaarts is een inspanning van ons hele team. Maar uiteindelijk gaat het niet alleen om die A-score te blijven behalen. Voor mij is het belangrijk dat de automatisering en informatisering bij de tijd is én blijft. We moeten snel kunnen schakelen op wat er om ons heen gebeurt. Daarom kijken we continu naar nieuwe ontwikkelingen, ook buiten de branche. Ik ben ervan overtuigd dat er altijd iets te verbeteren is.” Handmatige acties Ruimte voor verbetering zag Sebastiaan onder andere in het storneringverwerkingsproces: “Hierin zitten veel handmatige verzamel- en uitzoekacties van medewerkers. Deze kunnen foutgevoelig zijn en tijdintensief, en zijn daardoor uitermate geschikt om te robotiseren. Je moet hier wel letten op de inspanning en kosten van het robotiseren en wat het oplevert in tijd en datakwaliteit. Onderaan de streep moet het Bergopwaarts wel ten goede komen.” Rob Om te robotiseren heb je extra systemen nodig, legt Sebastiaan uit. “Voor nu hebben wij twee servers in ons ICT-landschap geplaatst, waarbij één server de ‘regisseur’ is en één server de ‘werknemer’. De werknemer-server – intern ook wel liefkozend Rob genoemd – voert de handelingen uit alsof het een echte Bergopwaarts-collega is. Deze server moet dus toegang hebben tot meerdere informatiesystemen en gaat verder dan alleen een aanvulling op je ERP-systeem.” Repeterend en geestdodend werk “In de praktijk betekent dit vooral dat voor medewerkers tijd wordt vrijgemaakt door complex, repeterend en mogelijk geestdodend werk over te dragen aan Rob,” gaat Sebastiaan verder. “De medewerker blijft uiteraard wel verantwoordelijk voor het proces. Voor nu zijn dit de administratieve handelingen in het storneringsproces. De koppeling tussen ons ERP-systeem ViewPoint van Itris en onze bank zorgt ervoor dat elke ochtend de rekeningafschriften zijn opgehaald en worden verwerkt. Op een vast moment haalt Rob iedere dag in ViewPoint alle nieuwe geregistreerde storneringen op, zoekt klantinformatie erbij en bepaalt per stornering wat de vervolgacties zijn. Deze acties zijn samen met mijn collega’s van de afdeling Wonen bepaald en vormgegeven in een stroomschema. Hierdoor weet Rob precies wat hij in welke situatie moet doen. Mocht de robot geen antwoord kunnen vinden, informeert hij een collega die de vervolgacties organiseert.” Regierol Medewerkers komen hierdoor meer in een regierol terecht. “De handelingen van Rob worden gemonitord en ik vind dat het een verantwoordelijkheid van ons is om de robot in de gaten te houden. Het kan zijn dat hij stil valt en dan moet er wel worden gehandeld. Elke stap van de robot wordt bijgehouden en kan wanneer wenselijk worden ingezien. Bijvoorbeeld wanneer een probleem wordt gemeld of wanneer we een controle uitvoeren. Doordat de robot werktijd vrijmaakt, hebben collega’s ook de ruimte om deze regierol te vervullen.” Emotionele reactie Op de vraag hoe robotiseerbaar een woningcorporatie uiteindelijk is, zegt Sebastiaan: “De ‘mens’ is in onze branche enorm belangrijk. Een robot is nu – nog – niet in staat om emotionele of empathische reacties te geven. De robot maakt