CorporatieGids Magazine

DECEMBER 2020 I 27 26 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE van ons verwacht. Door elk klantcontact te registreren weten we waar en welke vragen er zijn, bijvoorbeeld wanneer er veel overlast in een bepaalde wijk is. Dat geeft ons input om op in te spelen. Daarbij kiezen we ook bewust voor expertsystemen rondom ons ERP-systeem. Op die manier kunnen wij via de gespecialiseerde applicaties maatwerk leveren aan de klant én organisatie, waardoor we wendbaarder zijn, meer opties kunnen bieden en onszelf sneller kunnen ontwikkelen en verbeteren.” Toegevoegde waarde Naast het bieden van nieuwe mogelijkheden is een cultuur- verandering essentieel voor goede dienstverlening, vertelt Gerwin. “Het is belangrijk dat iedereen inziet dat de dienst- verlening van de hele organisatie is, en niet alleen van team klantenservice of de gebiedsteams. Iedereen bij Vechtdal Wonen levert een toegevoegde waarde voor de klant, direct of indirect. Hoe die verschillende medewerkers omgaan met hun rol in het proces geeft de doorslag en de systemen zijn uiteindelijk daarin slechts ondersteunend.” “Neem bijvoorbeeld de medewerkers van de afdeling boek- houding. Zij leveren input aan het domein Wonen, die op hun beurt direct in contact staan met huurders. Wanneer ieder jaar de servicekosten worden berekend en huurders een afrekening krijgen, is het belangrijk dat het domein Wonen over de goede informatie beschikt om het gesprek aan te kunnen gaan en vragen te kunnen beantwoorden. Goede dienstverlening begint dus al ver voordat het gesprek met een huurder begint.” Online én persoonlijk Op de vraag waar Vechtdal Wonen momenteel staat in haar nieuwe dienstverleningsproces, vertelt Gerwin: “We hopen in februari 2021 het medewerkersportaal live te hebben en dat huurders vanaf april 2021 gebruik kunnen maken van het huurdersportaal. We willen op dat moment kijken hoe alle doelgroepen hierop reageren, dus bijvoorbeeld ook de kwetsbare personen die we huisvesten. Omdat er altijd een groep huurders blijft die moeite heeft met online contact, zal een ‘volledig online scenario’ het niet worden. Maar juist de combinatie van online het snel en adequaat kunnen afhandelen van de veelgestelde vragen en verzoeken en zo ruimte creëren voor persoonlijk contact middels de gebiedsteams, is waar we volop willen inzetten.” “Huurders hadden veel begrip tijdens de coronacrisis, zo lang je maar duidelijk bent over wanneer de oplossing of het antwoord volgt.” Foto’s: Dook van Gils