CorporatieGids Magazine

DECEMBER 2020 I 21 20 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Casper Holt (Alwel): Process mining als extra kleur op het palet voor procesverbetering De wens om als organisatie steeds beter je werk te doen, is gemeengoed in de sector. De manieren waarop je steeds efficiënter, sneller of vriendelijker te werk kunt gaan lijken onuitputtelijk. Zo neemt Alwel haar dagelijkse onderhoudsprocessen onder handen middels process mining. Wat is dat precies en hoe helpt het de corporatie processen te verbeteren? Een gesprek met Informatiemanager Casper Holt bij het Shared Service I&A: “De combinatie tussen lean en process mining is een krachtige en helpt ons grote stappen te zetten bij procesverbetering.” Process mining is een vorm van data science gebaseerd op procesdata, begint Casper. “Je ‘minet’ de data van je processen om daar verbanden uit te halen die anders onopgemerkt blijven. Het ideale procesverloop wordt vergeleken met hoe het proces daadwerkelijk loopt. En op basis van die kwantitatieve inzichten kunnen we gerichte aanpassingen uitvoeren om onze werkwijze te verbeteren.” Incassopilot Voordat Alwel aan de gang ging met haar dagelijks onder- houdsprocessen, werd eerst een process mining-pilot uitgevoerd in het incassoproces. “Dit was een proces dat in onze optiek al goed liep en daarom geschikt was om de puntjes op de i te zetten. Uit die pilot bleek dat bij een bepaalde volgorde van processtappen de doorlooptijd enorm opliep, bijvoorbeeld wanneer er werd gekozen voor een brief in plaats van een telefoongesprek. We hebben op basis van dit inzicht de stappen in het incassoproces beter kunnen inrichten én weten nu waar de valkuilen zitten. Op die manier halen we de negatieve uitschieters uit het proces waardoor de gemiddelde doorlooptijd omlaag gaat en de huurder beter wordt geholpen.” Krachtige combinatie Process mining is volgens Casper een onderdeel van proces- optimalisering. “Het doel van procesoptimalisering is dat je bijvoorbeeld hogere klanttevredenheid bereikt. Process mining is een middel om inzichten te genereren om dat doel te bereiken en past wat dat betreft in hetzelfde straatje als bijvoorbeeld lean. Het verschil tussen lean en process mining is dat bij lean werken je vooraf bepaalt wat het ‘probleem is’ dat je gaat oplossen. Process mining is objectiever en laat je kijken naar hoe een proces loopt en wat er beter kan. In mijn optiek is de combinatie tussen lean en process mining en heel krachtige en stelt dat een corporatie in staat grote stappen te zetten bij procesverbetering.” Uniform werken Na de opgedane ervaringen bij het incassoproces was het dagelijks onderhoud bij Alwel aan de beurt. Casper: “Er zijn verschillende redenen dat we met dit proces aan de gang willen gaan. Ten eerste omdat we de verzuiling uit onze organisatie wilden halen. Dagelijks onderhoud was voorheen heel traditioneel opgedeeld in verschillende afdelingen als