CorporatieGids Magazine

DECEMBER 2020 I 15 14 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE niet zeggen dat delen van het proces niet via selfservice kunnen verlopen. Het aanleveren van gegevens of het indienen van de aanvraag kan wel online plaatsvinden. Aanvullend zou er daarna gekozen kunnen worden voor een fysiek of online gesprek.” Kanaalsturing Op de vraag of het sluiten van telefonische of fysieke kanalen dé manier is om mensen naar online selfservice te dwingen, zegt Sanne: “Veel commerciële bedrijven hebben deze keuze inderdaad al gemaakt, alleen is dit niet iets wat je corporaties snel zult zien doen. Zij willen niet de deur dichtgooien voor de doelgroep die behoefte heeft aan extra ondersteuning. Wel kan er meer gestuurd worden op kanalen. Het ‘digitaal, tenzij’ principe is wellicht in opkomst, maar je ziet nog steeds dat vaak bijna alle kanalen open staan en dus ook gefaciliteerd moeten worden.” Het maken van een differentiatie tussen online en offline huurders zou daarnaast ook uitkomst kunnen bieden. “Op die manier kun je diensten beter laten aansluiten op de behoeften van huurders. Alleen moet je geen financieel onderscheid tussen deze groepen maken, en bijvoorbeeld online huurders korting op de huur geven. Huurders zo ‘afrekenen’ past niet bij hetgeen wat woningcorporaties leveren. Het belonen van online huurders kan natuurlijk wel, en daar zijn al verschillende praktijkvoorbeelden van. Bijvoorbeeld het verzamelen van punten die kunnen worden ingezet bij lokale winkeliers.” Persoonlijke dienstverlening Afsluitend geeft het duo nog drie succesfactoren om online selfservice echt te doen slagen bij woningcorporaties. Guido: “Positioneer het allereerst als een vorm van persoonlijke dienstverlening. Leg hierbij niet alleen de nadruk op de functionele voordelen als snelheid en toegankelijkheid, maar belicht ook een relatieopbouwend karakter. En breng dit karakter daadwerkelijk onder in het proces door een directe contactlijn te introduceren waar huurders op terug kunnen vallen bij een hulpvraag of storing. Met name de telefoon wordt als prettig ervaren, maar ook een chat of WhatsApp- optie kunnen ervoor zorgen dat huurders het gevoel hebben altijd terug te kunnen vallen op een medewerker.” “Stem daarnaast je communicatie en acties af op de ver- schillende doelgroepen die je als corporatie bedient,” gaat Sanne verder. “Gezien de significante verschillen in de beoordeling van het nut en gebruiksgemak bij verschillende doelgroepen, wordt aanbevolen promotiecampagnes aan te laten sluiten op de behoefte van de doelgroep. Bijvoorbeeld een oudere doelgroep die het nut en gebruiksgemak minder beoordeelt, kan beter gestimuleerd worden door bekenden die het gebruik adviseren. Of door het bieden van introductie- cursussen kun je het vertrouwen in de eigen bekwaamheid vergroten.” In één keer goed Als laatste is het volgens Sanne belangrijk om online selfservice in één keer goed te doen. “Bij het promoten hiervan is het goed om te weten dat de gemiddelde huurder maar één of twee keer per jaar contact heeft met de woningcorporatie. Wanneer de online diensten pas aanbevolen worden op het moment dat de huurder contact opneemt, is het waarschijnlijk al te laat omdat het volgende moment op zich laat wachten. Het succesmoment ligt dan ook meer aan de voorkant voordat een huurder überhaupt bedacht heeft gebruik te willen maken van een dienst. Promoot online selfservice dan ook doorlopend én via verschillende kanalen. De huurder die alsnog belt of op kantoor komt, kan door een medewerker via dezelfde route geholpen als via online selfservice. Bij een positieve ervaring kan dat de trigger zijn voor een huurder om de volgende keer zaken wél direct online te regelen.” Foto’s Sanne: Carin du Burck / Foto Guido: Eigen foto “Wanneer een huurder meer behoefte heeft aan persoonlijk contact, ervaart hij of zij online selfservice als minder nuttig.”