CorporatieGids Magazine

DECEMBER 2020 I 13 12 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE heeft aan persoonlijk contact, ervaart hij of zij online self- service als minder nuttig, waardoor men er minder snel gebruik van maakt. Daarnaast kan computerspeelsheid ook belemmerend werken. Vanuit een eerder onderzoek naar selfservicetechnologie bleek dat enthousiasme met betrekking tot computergebruik een stimulerend effect moeten hebben op de intentie. Binnen de context van het onderzoek is echter opvallend genoeg gebleken dan het juist belemmerend werkt. Verder onderzoek zou uitsluitsel moeten geven om deze op het oog tegenstrijdig lijkende factor te verklaren.” Meedenken Een andere reden waarom de telefoon nog steeds de voorkeur krijgt, is dat medewerkers live kunnen meedenken met de huurder en de klant beter weet waar ze aan toe zijn. Guido: “Overigens zien wij in de resultaten dat de respondenten zelf aangeven dat een gebrek aan digitale vaardigheden nauwelijks een rol speelt in de keuze voor telefonie. Dat is namelijk wel een vaak gemaakte opmerking.” Stimulerende factoren “Uit het onderzoek komen zes factoren naar voren die een stimulerende werking blijken te hebben op het gebruik van selfservice,” gaat Sanne verder. “Dat zijn de houding van de huurder tegenover selfservice, het geloof in eigen bekwaamheid om de activiteit zelf uit te kunnen voeren en de aanbeveling van iemand die de huurder een belangrijk persoon vindt. Ook hebben de overtuiging dat het gebruik van selfservice voordelen oplevert, het geloof dat het gebruik vrij van inspanning is én een gevoel van vertrouwen dat de woning- corporatie inzet op technologische- en organisatorische ondersteuning bij selfservice invloed op het gebruik.” Selfservice basis Aan de hand van deze stimulerende factoren komen er volgens Sanne dan ook verschillende processen naar voren die geschikt zijn voor selfservice. “In het onderzoek hebben we negen diensten aan respondenten voorgelegd met de vraag deze te beoordelen in mate van geschiktheid voor selfservice. Daar is uitgekomen dat huurders het wijzigen van gegevens, het indienen van een reparatieverzoek, het betalen van facturen, het indienen van een overlastmelding, het indienen van een klacht over dienstverlening én het opzeggen van de huur geschikt vinden om zelf online te regelen. Corporaties zouden er goed aan doen om eerst minimaal deze diensten aan te bieden omdat de bereidheid van huurders er is dit zelf te regelen.” Verhaal achter de naam Processen waar huurders nog minder positief tegenover staan, zijn het treffen van een betaalregeling, doorlopen van een intake of tekenen van een online contract. “De diensten die als minder geschikt worden aangegeven, zijn vaak situaties waarin het belangrijk is om het gezicht en het verhaal achter de naam te weten,” licht Guido toe. “Intermenselijk contact kan dan het verschil maken voor een huurder. Dat wil overigens “De meerderheid van de huurders ziet nog niet het vanzelfsprekende voordeel van selfservice dat corporaties wel zien.”