CorporatieGids Magazine

DECEMBER 2020 I 11 10 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Selfservice technologieën zijn niet iets nieuws. Denk aan een fysieke zuil om jezelf in te checken op Schiphol of een zelfscanner in de supermarkt. “Binnen dit onderzoek hebben we gekeken naar het gebruik van zulke mogelijkheden binnen de corporatiesector,” begint Sanne. “Daarbij gaat het om diensten die huurders via de website, huurdersportaal of app direct kunnen regelen zonder dat daar interpersoonlijk contact met een medewerkers voor nodig is. Denk bijvoorbeeld aan een reparatieverzoek, het opzeggen van de huur of het uitvoeren van een betaling. Door middel van een steekproef onder 1.209 huurders van de corporaties Groenwest, Woonkracht10, Eigen Haard en Trivire, willen we een beter beeld krijgen van wat wel en niet werkt.” Online selfservice is in opkomst, maar de telefoon is nog steeds koning dienstverlening Hoge ambities Op dit moment is er namelijk onvoldoende beeld of huurders wel behoefte hebben aan online selfservice en welke factoren stimulerend of belemmerend werken. Het gebruik blijft vooralsnog uit, vertelt Guido. “Corporaties hebben vaak hoge ambities op het gebied van digitalisering en willen hier onder andere invulling aan geven door online diensten aan te bieden. Zo willen ze klanttevredenheid verhogen en bedrijfskosten verlagen. Maar het ontbreekt hen aan aanknopingspunten om in te zetten op een verhoging van het gebruik. Het KWH heeft bijvoorbeeld eerder onderzoek gedaan naar het gebruik van online dienstverlening in de sector en daaruit blijkt dat er maar kleine stapjes worden gezet. Zo was het gebruik van websites – waar online selfservice in de meeste gevallen wordt aangeboden – in 2015 7,5 procent. Twee jaar later was dit licht gestegen naar 11,3 procent. Met dit percentage afgezet tegen 72,4 procent gebruik van telefonie in 2017, is te zien dat de telefoon nog altijd het voorkeurskanaal is van huurders. Ook zijn huurders met een 7 minder tevreden over online dienstverlening dan de 7,2 die de dienstverlening van de telefoon krijgt. En dat laatste is opmerkelijk, want cijfers uit andere sectoren laten zien dat er zeker succes te behalen valt met online selfservice.” Nog niet vanzelfsprekend Kijkend naar de resultaten van het onderzoek blijkt inderdaad dat huurders vaak onvoldoende zijn overtuigd van selfservice. Sanne: “De meerderheid van de huurders heeft het nut – zoals snelheid, toegankelijkheid en beschikbaarheid – als neutraal beoordeeld, en ziet dit dus nog niet als het vanzelfsprekende voordeel wat corporaties soms wel zien. Ook geven de meeste huurders aan dat selfservice hen nog steeds moeite kost en er dus ook winst te boeken valt als het gaat om gebruiksgemak. Overigens is het interessant om verder te onderzoeken – maar lag het buiten de scope van dit onderzoek – of dat komt door eerdere online ervaringen met de corporatie of dat het gebrek aan gebruiksgemak aannames zijn. Als laatste blijkt er wel een interessant verschil te zitten tussen de verschillende doelgroepen. Respondenten uit de jongste leeftijdscategorie beoordelen het nut en gebruiksgemak bijvoorbeeld veel positiever dan ouderen.” Behoefte aan interactie De behoefte aan interactie werkt ook belemmerend op de intentie om van selfservice gebruik te maken, blijkt uit het onderzoek. Sanne: “Wanneer een huurder meer behoefte Online reparatieverzoeken indienen, chatbots of een uitgebreide kennisbank; woningcorporaties hebben de laatste jaren sterk ingezet op het bieden van selfservicemogelijkheden voor huurders. Alle mooie mogelijkheden ten spijt grijpen huurders nog steeds het liefst de telefoon. Wat is ervoor nodig om ze online contact te laten omarmen? Sanne Staat, IM-adviseur bij Trivire en Guido Ongena, senior onderzoeker van de Hogeschool Utrecht deden er onderzoek naar en delen de resultaten met CorporatieGids Magazine. Sanne Staat Guido Ongena