CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2020 I 65 64 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE uit Alphen aan de Rijn onlangs de keuze gemaakt voor een nieuwe frontoffice en telefonieoplossing. Leen: “We imple- menteren momenteel een nieuw klantportaal, website en KCC van Embrace. Zo’n geïntegreerde frontoffice stelt ons in staat selfservice mogelijk te maken. We willen dat de klant dit nog makkelijker kan doen dan nu, en dat wanneer ze ‘kraan lek Woonforte’ zoeken op Google direct terechtkomen bij de juiste pagina voor het maken van een reparatieverzoek.” Nieuwe kanalen “Om diezelfde reden hebben we ook gekozen voor een nieuwe telefonieoplossing van Unexus. Zij zijn in staat goed te koppelen met de geïntegreerde frontoffice van Embrace. Daarbij hebben we via Unexus extra mogelijkheden – zoals de huurder die kan aangeven later teruggebeld te worden bij een lange wachtrij – en is er sprake van een vast-mobiel integratie. Hierdoor gaat intern samenwerken vloeiender, wat uiteindelijk ook een voordeel is voor de huurder.” Expertise meenemen Het doen slagen van zo’n verandering staat bij het betrekken van medewerkers in het implementatietraject, vertelt Leen: “We zijn bewust eerst met de implementatie van Unexus bezig geweest om niet te veel tegelijkertijd te introduceren. Daarbij hebben we de tijd genomen om veel medewerkers – bijna een kwart van de organisatie – mee te nemen tijdens het traject. Zo weet je zeker dat je expertise van de vloer meeneemt in de inrichting en implementatie, en de systemen zo goed mogelijk bij hen passen. Met een klein groepje iets van bovenaf opleggen is niet meer van deze tijd.” Verleiden Goede klantcommunicatie betekent volgens Suzan niet dat je de huurders naar het nieuwe digitale kanaal dwingt. “Sturing is verleiden en niet afdwingen. Om te kunnen verleiden, willen we kijken naar wat de huurder aanspreekt. Bijvoorbeeld het indienen van een reparatieverzoek zonder in te hoeven loggen. Mensen kunnen weleens hun inlog- gegevens kwijtraken – ze zijn immers niet regelmatig in contact met Woonforte – en dan is het al vaak sneller om te bellen. Door het inloggen weg te halen, wordt het voor de huurder makkelijker een verzoek in te dienen. Natuurlijk kan het een keer voorkomen dat iemand een reparatieverzoek ‘voor de grap’ voor iemand anders indient, maar dat weegt niet op tegen de selfservicevoordelen voor de klant en het hogere gebruik van de selfservice.” Selfservicecontacten Op dit moment maakt ongeveer één op de tien huurders gebruik van de selfservicemogelijkheden van Woonforte, reflecteert Michaela. “Een groot aandeel van het klantcontact wat momenteel binnenkomt bestaat uit reparatieverzoeken. Door dat makkelijker te maken, willen we het aandeel selfservicecontacten laten groeien naar minstens 45 procent bij reparaties.” Wonne Wanneer het drietal gevraagd wordt naar wat volgens hen de belangrijkste ontwikkelingen zijn die huurders verleiden naar het digitale kanaal, vertelt Suzan: “De chat is een hele mooie, directe vorm van communicatie waarin ik veel potentie zie. Direct met medewerkers, of via een spraakgestuurde chatbot oftewel virtuele medewerker. Wij hebben hiermee geëxpe- rimenteerd met Wonne en zijn nog steeds erg enthousiast over wat zo’n virtuele medewerker kan bieden. Die kan bijvoorbeeld geheel zelfstandig en spraakgestuurd reparatie- verzoeken afhandelen. Dat maakt selfservice ook mogelijk voor laaggeletterden of mensen die toch liever bellen. Na het implementeren van Embrace kijken we dan ook hoe we de virtuele medewerker hierop kunnen aansluiten. Momenteel kijken we naar de juiste inrichting hiervan binnen onze nieuwe systemen.” Snel, duidelijk en correct De komende periode staat in het teken van verder optimali- seren, sluit Michaela af. “We willen onder andere kijken naar onze klantreizen en die waar nodig optimaliseren. Maar ook in de backoffice willen we stappen zetten. Nieuwe ontwikkelingen zoals Tobias AX 365 en Office 365 stellen ons in staat overal te werken, en door de datakwaliteit te verbeteren kunnen we de klant beter van dienst zijn. Medewerkers hoeven in een gesprek bijvoorbeeld niet op zoek naar informatie waardoor de klant moet wachten, maar kunnen snel, duidelijk en correct informatie geven. Hierdoor willen wij steeds dichter bij de idealistische 10 komen.” Foto’s: Bas Duijs