CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2020 I 63 62 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Woonforte: De klant verleiden naar selfservice Wie de Aedes-benchmark erop naslaat, ziet dat Woonforte en klantcontact hand in hand gaan. Wat is het geheim achter een A-score en hoe schakel je vanuit zo’n comfortabele situatie door naar het nieuwe normaal in klantbeleving? CorporatieGids Magazine ging daarover in gesprek met Manager Eerstelijnsservice Michaela de Jong, Manager ICT en Faciliteiten Leen Spaans en Manager Strategie, Vastgoedsturing en Communicatie Suzan Knipp. Woningcorporaties hebben door de coronacrisis een hectische periode achter de rug. “Zo ook rondom klantcommunicatie,” begint Michaela. “Hoewel we snel de transitie konden maken naar digitaal werken, vroeg het nieuwe normaal ook om creativiteit. We moesten andere kanalen gebruiken in het contact met bewoners. Denk aan bijvoorbeeld filmpjes om hen te informeren, omdat een informatieavond of face-to-face contact niet meer mogelijk bleek. Dat was voor iedereen wel even wennen.” Coronadipje Een andere manier van werken die niet direct omarmd werd door de huurders, beaamt Suzan: “We zien dat momenteel terug in een dipje in de klanttevredenheid. Dit komt vooral omdat we door de crisis snel naar contactloos verhuren en repareren zijn gegaan. De klantconsulent gaat niet mee met de bezichtiging en de opzichter gaat nu bijvoorbeeld pas langs wanneer de bewoner uit huis is. Dat betekent dat je woning specifieke zaken niet direct kunt bespreken, wat leidt tot onzekerheden. Wat ons betreft zal digitaal contact ook na de coronacrisis belangrijk blijven, maar niet het fysieke contact vervangen. Persoonlijk contact wordt nog steeds enorm gewaardeerd.” Open deuren Op de vraag wat het geheim is achter een tevreden klant, vertelt Michaela: “Je wilt door middel van klantreizen de klant centraal stellen in de processen en dingen doen die zij fijn vinden. Dat betekent soms dat je proces niet loopt zoals je vooraf voor ogen had. Wij hadden bijvoorbeeld de ambitie om de huuropzegging digitaal te laten verlopen. Maar in de praktijk bleek dat niet alle huurders dat altijd willen, waardoor we ook andere opties open moesten houden. Middels klant- panels halen we feedback op zodat we zo goed mogelijk kunnen inspelen op hun wensen.” “Daarnaast zijn enkele ‘open deuren’ ook voorwaardelijk voor een goed cijfer,” gaat Leen verder. “Denk bijvoorbeeld als het nakomen van afspraken of helder zijn in de communicatie. Dat wordt in de hectiek van de dag soms wel eens vergeten, maar is onderaan de streep wel noodzakelijk om klantcontact te doen slagen.” Idealistisch streven “Uiteindelijk is het ons idealistisch streven om voor een 10 te gaan, maar zijn we tevreden met een dikke 8,” zegt Suzan. “Daarbij is het continu zoeken naar de juiste balans. Je kunt wel veel geld in klanttevredenheid investeren zodat het cijfer omhoog gaat, maar het moet wel betaalbaar blijven. De juiste verhouding is voor Woonforte een continue zoektocht.” Nieuwe frontoffice Om de huurder meer mogelijkheden te geven in de manier waarop zij in contact staat met Woonforte, heeft de corporatie Het is ons idealistisch streven om voor een 10 te gaan. Klantsturing is verleiden, niet afdwingen. v.l.n.r.: Leen Spaans - Michaela de Jong - Suzan Knipp