CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2020 I 57 56 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Helpende hand Veel huurders van WonenBreburg zijn zeer zelfredzaam met digitale kanalen, waardoor de woningcorporatie haar tijd en aandacht kan vestigen op de huurders die dit wat lastiger vinden. De vraagboom biedt hierin ook weer een goed voorbeeld. “Huurders doorlopen de vraagboom, wat leidt tot de selectie van een bepaalde vakman. De datum en tijd wordt gekozen en op het afgesproken moment staat de vakman voor de deur. Maar natuurlijk zijn er ook mensen die minder zelfredzaam zijn of een specifieke situatie willen bespreken. Zij kunnen een helpende hand gebruiken en die steken wij graag toe. De tijd die we besparen met boven- genoemde digitale afhandeling, kunnen we inzetten voor meer directe aandacht. Ofwel met dezelfde mensen meer doen voor hen die dit nodig hebben.” Er echt toe doen En hier komt de passie voor hoge klanttevredenheid bij WonenBreburg weer naar voren. “Doordat medewerkers meer toekomen aan huurders die echt aandacht nodig hebben, zijn ze minder bezig met routine en hebben ze een sterker gevoel dat wat zij doen er écht toe doet. Daarnaast leveren tevreden klanten indirect ook tevreden medewerkers. Voor iedereen is het immers fijn te ervaren dat hun werk gewaardeerd wordt.” Betrokken organisatie De updates in systemen vragen om een bepaalde betrokken- heid bij medewerkers, waar het hun dagelijks werk raakt. “Enerzijds zijn veel medewerkers van klantafdelingen betrokken geweest bij werkgroepen, waarbinnen zaken werden getest. Anderzijds is de organisatie constant geïnformeerd over het hoe en waarom. De genoemde systeem- update betekende een vrij structurele vernieuwing. Dit heeft impact op veel van onze medewerkers gehad. Door de grote betrokkenheid en de stappen voorwaarts die we hebben gezet, is er een natuurlijke drive om op de ingeslagen weg voort te gaan. We hebben zogezegd geen heimwee naar het verleden.” Lean klantprocessen Naast systemen zijn ook de processen bij WonenBreburg onder de loep genomen. Er is gekozen om de processen ‘lean’ neer te zetten. “Lean is een methodiek die breed wordt ingezet voor allerlei processen die verbetering behoeven. Feitelijk maak je een foto van een bepaald proces; hoe loopt dit nu, over welke schijven en stappen, wie is er bij betrokken en wat is de doorlooptijd? Daarnaast wordt het ideaalproces geschetst, zónder alle verspillingen die nu eenmaal in processen sluipen. Een groep betrokken medewerkers gaat hiermee aan de slag onder leiding van een ‘Green Belt’. Zo wordt er gewerkt aan het zo dicht mogelijk benaderen van een ideaalproces, waarmee verspillingen worden geëlimineerd.” En hoe komt WonenBrebug aan haar Green Belts? “Binnen de organisatie is een grote groep Green Belts opgeleid. Dit heeft gezorgd voor grote betrokkenheid. Door daarnaast met elkaar steeds weer te kijken naar of een proces beter, duidelijker of korter kan, werkte dit ook gunstig voor de mindset van continu verbeteren bij onze medewerkers. Het resultaat? Een duidelijker proces, kortere doorlooptijd, tijdwinst voor medewerkers wat weer ten goed komt aan huurders. Inmiddels zijn er al veel van dit soort procesverbeteringen uitgevoerd.” Scherp oog In de verbeteringsslagen die WonenBreburg heeft gemaakt, met betrekking tot de genoemde automatisering van bijvoor- beeld het klantportaal en de beslisboom, zijn ze begeleid door HC&H Consultants. “HC&H heeft ons goed geholpen met een projectleider die goed voor zijn taak berekend was, overzicht hield en iedereen bij de les wist te houden. Door regelmatig verantwoording af te leggen en een scherp oog op de planning te houden hebben we een aantal grote stappen kunnen zetten. Een prettige samenwerking.” De volgende stap Zoals gezegd stuurt WonenBrebug al jaren op klant- tevredenheid. Hoe verhoudt zich dit met het oog op de toekomst? “Dagelijks meten wij de klanttevredenheid. De logische vervolgstap is dan ook om een samenhangend en gestructureerd klachtenmanagement op te zetten wat verder gaat dan we nu hebben. Dit staat voor komend jaar gepland. Daarnaast gaan we actiever sturen op onze bereikbaarheid. Dit is ongeacht het kanaal wat onze huurders kiezen. Ook zullen wij de uitbreiding van selfservice scenario’s en behoeftes peilen bij onze klanten. Waar helpen wij hen het meest mee? Wij hebben de afgelopen jaren veel stappen gezet op het gebied van dienstverlening en klantwaardering, maar het kan altijd beter.” Foto’s: Else Loof “Doordat medewerkers meer toekomen aan huurders die echt aandacht nodig hebben, zijn ze minder bezig met routine en hebben ze een sterker gevoel dat wat zij doen er écht toe doet.”