CorporatieGids Magazine

JUNI 2020 I 57 56 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE iedereen op één lijn te krijgen. We moeten door de volledige uitbesteding namelijk in de regierol kruipen, en dat vraagt nogal wat van een organisatie. Je begint hiermee door allereerst duidelijke afspraken te maken met je ketenpartners. We sturen onder andere op klanttevredenheid en lage kosten. Dit meten we met KWH-cijfers, maar ook in het aantal intakes of hoe vaak iemand in één keer wordt geholpen. Een ander belangrijk punt om op te sturen gaat over het zogenaamde herhalingsverkeer. Oftewel; hoe vaak bellen klanten opnieuw voor dezelfde klacht.” Vertrouwen en transparantie Naast duidelijke afspraken vraagt de regierol ook om vertrouwen en transparantie. Niet alleen naar Woonwenz als opdrachtgever, maar ook onderling tussen alle ketenpartners om continu van elkaar te willen blijven leren. Dat betekent tegelijkertijd dat het werk van medewerkers verandert. Ze moeten de wil hebben om samen te werken en taken durven loslaten. Dat is soms lastig, maar wel belangrijk. Of je nu in dienst bent bij Woonwenz of een ketenpartners, het gaat immers om het gezamenlijke doel: de huurder.” Gezamenlijk doel Dat alle partijen samenwerken aan een gezamenlijk doel, komt volgens Rens ook naar voren in de nieuwe inrichting van processen. “Wanneer bijvoorbeeld de telefoon bij 24ROSA wordt opgenomen voor een intake, krijgt de klant gewoon ‘met Woonwenz’ te horen. Dat zorgt ervoor dat de medewerkers van de ketenpartners met een rol in het proces een verbinding krijgen met Woonwenz, wat uiteindelijk de tevredenheid en de kwaliteit in het proces ten goede komt.” Positieve geluiden De eerste resultaten van het geheel uitbesteedde onderhouds- proces laten positieve resultaten zien. Rens: “De afgelopen periode hebben wij een 8,2 gescoord voor de klanttevreden- heid van de reparatieverzoeken. Door de coronacrisis is nu echter wel een andere tijd aangebroken, en wordt het de komende periode lastig om resultaten met het verleden te vergelijken.” Data-analyses “Met het uitbesteden van het niet-planmatig onderhouds- proces zijn we niet aan het eind van de rit gekomen,” sluit Rens af. “Een volgende stap in de ontwikkeling is bijvoorbeeld de afkoop van het niet-planmatig onderhoud. We denken dat onze ketenpartners hierdoor nog meer geprikkeld worden om preventief te kijken hoe reparatieverzoeken voorkomen kunnen worden. Daarnaast willen we data-analyses inzetten om te kijken of er complexen of buurten zijn waar het aantal reparatieverzoeken hoger ligt dan op andere plaatsen. Zo willen we het onderhoudsproces nog slimmer inrichten.” Foto’s: Astrid Roox Fotografie “In mijn optiek kost een zes voor huurdertevredenheid meer dan een acht.”