CorporatieGids Magazine

JUNI 2020 I 55 54 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Rens van Tilburg (Woonwenz): Klanttevredenheid en lage kosten gaan hand in hand Volgens de Aedes benchmark zit Woonwenz bij de kopgroep van Nederlandse corporaties als het gaat om huurderstevredenheid onder huurders met een reparatieverzoek. Het geheim: slimmer én slanker werken. “Klanttevredenheid en lage kosten gaan naar onze mening hand in hand.” Een gesprek met Manager Beleid Rens van Tilburg over samenwerken in de keten, het borgen van kwaliteit en het innemen van de regierol. “Woonwenz is enorm trots op de behaalde resultaten in de benchmark,” begint Rens. Want niet alleen onder huurders met een reparatieverzoek, maar in vier verschillende categorieën behaalden de Venlonaren vorig jaar een A-score. “Dit hebben wij bereikt door de afgelopen jaren steeds slimmer en slanker te gaan werken.” In één keer goed Het in één keer goed willen helpen van de huurders is de sleutel van een slim en slank onderhoudsproces, legt Rens uit. “Wanneer de klant met ons contact zoekt voor een reparatie, wil hij of zij direct goed geholpen worden. Maar voor ons levert deze uitgangspositie ook voordeel op, want in één keer goed helpen leidt tot lagere kosten. In mijn optiek kost een zes uiteindelijk meer dan een acht.” Volgende stap “Het niet-planmatig onderhoud wordt binnen Woonwenz uitgevoerd in samenwerking met drie ketenpartners,” schetst Rens de situatie bij de Limburgers. “We hebben daar begin dit jaar de intake van niet-planmatig onderhoud aan toegevoegd, en besteden dit nu uit aan 24ROSA. Dit is voor ons de volgende stap in ketensamenwerking. De klant wordt namelijk in één contact geholpen en – voor zover mogelijk – wordt er direct een afspraak ingepland voor uitvoering.” Goede ketenadministratie “Een tweede voordeel is dat we door integratie van systemen administratiekosten kunnen verminderen. 24ROSA biedt een automatiseringsoplossing die geïntegreerd is met de systemen van Woonwenz en haar ketenpartners. Alle partners werken hierdoor op dezelfde manier voor onze klanten, wat weer ten goede komt aan huurderstevredenheid. Een goede keten- administratie is hierbij essentieel. Woonwenz maakte daarom als één van de eerste corporaties gebruik van zowel de KOVRA als de VERA-standaard, waardoor ICT-systemen makkelijk gekoppeld kunnen worden.” Regierol Bij het traject heeft Woonwenz nauw samengewerkt met adviesbureau Andersom. Rens: “Andersom is expert in het begeleiden van dit soort projecten, en heeft ons geholpen