CorporatieGids Magazine

JUNI 2020 I 25 24 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE te leggen. Daarnaast kijken we ook naar de mogelijkheid om WhatsApp hieraan toe te voegen. Wanneer er bijvoorbeeld contact is over een kapotte gootsteen en wij hebben niet precies door wat het probleem is, kunnen we een SMS-je sturen met een link om snel te videobellen. Dat is niet alleen voor ons efficiënter, maar zorgt er ook voor dat de vraag in één keer beantwoord wordt.” Zo menselijk mogelijk Het duo verwacht dat communicatie – ook na de corona- crisis – steeds meer digitaal zal plaatsvinden. “We hebben inmiddels onze nieuwe website én een mijn-omgeving live,” sluit Robin af. “Daarbij is het zaak steeds verder te optimali- seren zodat we tijd vrijmaken voor hen die het nodig hebben. Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Omdat ‘makkelijke’ vragen door online contact worden overgenomen, zal het telefonisch contact steeds complexer worden wat om andere vaardigheden vraagt van medewerkers. Niet wachten tot mensen jou bellen, maar juist hen benaderen en moeilijke gesprekken aangaan. En dat uiteraard zo menselijk mogelijk.” werken kun je nu proactief contact opnemen. En soms zelfs voorspellen. Een voorbeeld daarvan is in het incassoproces. Op basis van voorspellingen kunnen we zien welke klanten een hoge kans hebben een achterstand op te lopen. We benaderen hen dan niet met ‘we verwachten dat je een achterstand krijgt’ maar met ‘heb je hulp nodig’?” In één keer goed “We willen met dit alles bereiken dat minstens driekwart van de klanten ons met een 8+ beoordeelt,” gaat Björn verder. “Wanneer je bewoners in één keer goed kunt helpen, hebben we als organisatie meer tijd om huurders die het nodig hebben beter te ondersteunen. We hanteren daarom ook een ‘digital first with a human touch’ motto. Ongeveer de helft van de vragen die binnenkomen zijn reparatieverzoeken. Als die vaak telefonisch of zelfs via een fysiek bezoek binnen- komen, proberen we mensen te verleiden naar het digitale kanaal. In dit digitale kanaal zijn deze verzoeken beter en sneller te verwerken.” Nieuwe mogelijkheden Toch vindt ongeveer 70 procent van het klantcontact nog telefonisch plaats. Robin: “We werken hierbij samen met communicatiespecialist Unexus en maken gebruik van hun telefonieplatform. Samen met hen kijken we hoe we verschillende communicatiemogelijkheden steeds meer met elkaar kunnen integreren. Zo willen we een ‘mail in, call out’ scenario realiseren, waarbij we op een mailtje kunnen reageren met een telefoongesprek om snel iets af te handelen of uit Foto: Jan van der Ploeg “We hanteren een ‘digital first with a human touch’ motto.” Robin van Dorland Björn Terlouw