CorporatieGids Magazine

JUNI 2020 I 23 22 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Met ruim 55.000 woningen is Woonstad Rotterdam één van de grootste woningcorporaties van het land. Op de vraag wat voor invloed dat heeft op klantcommunicatie, begint Björn. “Het zorgt ervoor dat we meer aandacht moeten schenken aan het uniform maken van onze stem. We willen met één stem spreken met onze huurders. Woonstad Rotterdam heeft daarom recent een brand voice en brand guide ontwikkeld. Hierin staat onder andere beschreven hoe we in gesprek gaan met huurders en in welke stijl. Dat is belangrijk, omdat communicatie verder gaat dan de afdeling klantcontacten; het is iets van de hele organisatie.” 10.000 huurders Goede klantcommunicatie betekent volgens Robin ‘Interactie vanuit menselijkheid’. “Je kunt je processen vanuit systemen inrichten, maar dan sla je wat mij betreft de plank volledig mis. Het is juist goed om huurders vanuit menselijk perspectief te benaderen. Wees niet bang om waar nodig anders te doen dan het proces voorschrijft. Een voorbeeld daarvan is hoe wij bij het begin van de coronacrisis 10.000 huurders hebben benaderd. Dat deden we met de boodschap hun e-mail te verifiëren, met de achterliggende gedachte om tegelijkertijd een praatje te maken en te kijken hoe het met hen gaat in deze tijden. En dan kom je best heftige verhalen tegen. Zoals een oudere dame die zonder toiletpapier zat omdat ze niet meer naar de supermarkt durfde. Een van onze collega’s heeft haar toen geholpen en wat rollen gebracht. Buiten processen om denken en handelen, omdat het echt nodig was.” Meenemen organisatie Het meenemen van de organisatie in klantcontact is volgens het duo een van de belangrijkste succesfactoren. “Zoals eerder gezegd is klantcommunicatie iets van de hele organisatie,” vertelt Robin. “Dat betekent dat je andere afdelingen mee moet nemen. Wat wij bijvoorbeeld doen is afdelingen Björn Terlouw en Robin van Dorland (Woonstad Rotterdam): Goede klantcommunicatie vraagt om interactie vanuit menselijkheid uitnodigen bij de afdeling klantcontacten zodat ze kunnen ‘luistervinken’ en ervaren wat we meemaken. Door die ervaringen creëer je een groter besef van waar je het met z’n allen voor doet; iemand van vlees en bloed. Dat resulteert in klantgerichter handelen, ook op hun eigen afdeling.” Slechts een gemiddelde Om het effect daarvan op de tevredenheid te meten, kijkt Woonstad verder dan het cijfer in de Aedes-benchmark. Björn: “Dat is slechts een gemiddelde en zegt niet veel. Heb je bijvoorbeeld veel mensen die je rond de 7,5 beoordelen, of is er sprake van veel uitschieters? Wij kijken daarom vooral naar waarom klanten iets vinden, om zo de achterliggende reden van een cijfer te kunnen doorgronden.” Polaroidfoto “Het ophalen van feedback doen we voor onze dagelijkse dienstverlening zoals bij reparatieverzoeken en telefoon- gesprekken, maar ook op relationele basis tijdens bijvoorbeeld grote renovatietrajecten,” vertelt Björn. “Daarbij is het belangrijk niet alleen lessen te trekken uit negatieve reacties over wat beter kan, maar ook wanneer mensen iets heel positief vinden. Zo nam een verhuurmakelaar bij iedere sleuteloverdracht een polaroidfoto van de nieuwe bewoner, om die vervolgens aan de nieuwe bewoner te geven. De bewoners koesterden met de foto de sleuteloverdracht als een leuke herinnering, iets dat elke keer terugkwam in de feedback. Dat soort informatie helpt inzicht te creëren niet alleen in wat beter kan, maar ook in wat nu al heel goed gaat zodat we dat kunnen herhalen.” Proactief contact Het gebruik van data kan ook nuttig zijn om klanten op het juiste moment te helpen, legt Robin uit. “Klantcommunicatie was vroeger heel reactief, maar door data voor je te laten Klantbeleving is de afgelopen jaren bij woningcorporaties steeds belangrijker geworden. Hoe zorg je ervoor dat hun behoeften worden meegenomen en je als organisatie steeds klantgerichter te werk gaat? CorporatieGids Magazine sprak daarover met Customer Experience Expert Björn Terlouw en Manager Klantcontacten Robin van Dorland van Woonstad Rotterdam.