CorporatieGids Magazine

MAART 2020 I 55 54 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE dingen kunnen daarbij soms het verschil maken, zoals niet alleen doorverwijzen maar ook het bijbehorende telefoon- nummer opzoeken. Of wanneer je merkt dat de klant iets niet helemaal begrijpt, hem of haar uitnodigen voor een persoonlijk adviesgesprek zodat we wat meer tijd voor uitleg hebben.” Klantbeleving “Twee jaar geleden hebben we onszelf als doel gesteld om in 2021 minimaal een 8 te scoren qua klanttevredenheid,” gaat Karin verder. “Om hier focus op te leggen, zijn we van start gegaan met het programma ‘klantbeleving’. Hierbij hebben we ons laten inspireren door dienstverleningsconcepten uit andere sectoren, zoals de Efteling of Coolblue. Volgens de laatste Aedes-benchmark scoren we momenteel een 7,5 en is het dus zaak hierin stappen te zetten. Tegelijkertijd zitten we wel in de kopgroep qua lage bedrijfslasten. De juiste balans vinden tussen bedrijfslasten en tevreden huurders, is iets waar we de komende tijd actief mee aan de slag gaan.” Glimlach Maximaal inzetten op klantbeleving betekent volgens Karin onder andere dat medewerkers zich meer bewust zijn hoe gedrag en handelen van invloed zijn op de tevredenheid van de huurder. “’De glimlach’ van de Woonkwartier-medewerker kan het verschil maken tussen een tevreden en ontevreden huurder. Behalve het open staan voor reflectie en stimuleren van organisatiesensitiviteit, is het kunnen beschikken over een volledig klantdossier een belangrijke voorwaarde om de klantbeleving te kunnen verbeteren.” Vragen anticiperen “De rol van ICT bij klantcommunicatie is daarom enorm belangrijk,” gaat Karin verder. “Om als medewerker goed je werk te kunnen doen, is het noodzakelijk om gefaciliteerd en ontzorgd te worden met goed werkende systemen. Zo gaan we binnenkort van start met het klantvolgsysteem en social intranet van Embrace. Voor onze klantadviseurs betekent dit concreet dat ze beter kunnen anticiperen op vragen van klanten en beter kunnen monitoren wat de stand van zaken is met betrekking tot de afhandeling van vragen. Hierdoor kunnen medewerkers niet alleen efficiënter hun werk doen, maar ook met meer plezier, waardoor ze voor onze klanten het verschil kunnen maken.” Draagvlak creëren Op de vraag hoe je medewerkers meekrijgt in het gebruik van een nieuw systeem en de bijbehorende werkwijze, vertelt Karin: “Tijdens de implementatie zijn de werkgroepen nauw betrokken geweest, en hebben onder andere een stem gehad in de keuze voor leverancier. Hierdoor ontstaat aan de voorkant al draagvlak. Dat enthousiasme zie je nu terug in de voortgang en hoe men tegen eventuele issues aankijkt. Verder zijn we tijdens de implementatie van Embrace begeleid door HC&H Consultants voor het projectmanagement. Hun ervaring met dergelijke implementaties hield ons extern scherp op de zakelijke afspraken, en intern betekende dat ondersteuning in het zetten van de juiste stappen in de juiste volgorde.” Gericht verbeteren Door de mogelijkheid om actief de tevredenheid van huurders te monitoren, kan Woonkwartier gericht verbeteringen door- voeren. “Zo bleek dat bijvoorbeeld het verhuur- en mutatie- proces over teveel schijven ging, waardoor er onduidelijkheid ontstond in de communicatie richting onze klanten. Om die reden hebben we het proces ingericht en belegd binnen één team. Hierdoor ontstaat minder ruis en is de klanttevredenheid verbeterd.” Nazorg “Daarbij zoeken wij ook bewust contact met de ontevreden klant,” sluit Karin het gesprek af. “Bij een onvoldoende gaan we in gesprek en kijken we wat beter kan. We merken dat huurders deze nazorg en het persoonlijke contact erg waar- deren, en leidt tot begrip. Dit contact laat ons ook ervaren waarom voor een klant bepaalde dingen juist heel belangrijk zijn, waar wij als organisatie weer van kunnen leren.” “Goede klantcommunicatie houdt in dat je betrokken bent.” Foto’s: Else Loof