CorporatieGids Magazine

MAART 2020 I 47 46 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE verbeteracties uit te zetten. Hoe tevreden zijn huurders op vlakken als bereikbaarheid, de afhandeling van reparatiever- zoeken of hoe vaak er gebeld moet worden voordat een probleem wordt opgelost. Door gericht te kijken naar wat we kunnen verbeteren, willen wij stappen zetten.” Snelheid “We merken dat de snelheid waarmee een huurder wordt geholpen van grote invloed is op de tevredenheid,” gaat Angela verder. “Onlangs moest ik vanwege ziekte een week bijspringen in het Team Klantenservice, en dan merk je de irritatie wanneer een huurder niet direct teruggebeld wordt of wanneer er tijdens een gesprek stiltes vallen wanneer je informatie moet opzoeken. Het is belangrijk snel te reageren. Zelfs wanneer je geen antwoord hebt, laat de huurders weten dat je voor ze bezig bent.” Meer inzicht in de huurder Volgens Angela is de ondersteuning van ICT essentieel om de klant op een goede manier te kunnen helpen, en heeft Lekstede daarom afgelopen jaar voor een ‘nieuw, modern software- landschap’ gekozen. “Hieronder valt de nieuwe website, kennisbank, klantportaal en klantvolgsysteem van Zig. De invloed van ICT bij het ondersteunen van klantcontact is enorm. Het helpt ons meer inzicht te krijgen wanneer je in gesprek bent met een huurder. Stel dat iemand bijvoorbeeld belt om geluidsoverlast van de buren te melden en dit wordt vastgelegd. De volgende keer dat die huurder contact opneemt, kunnen wij direct de vorige melding terugvinden. Het is daardoor makkelijker om het hele verhaal achter de huurder te kennen en betere hulp te verlenen. Ook kun je eenvoudiger een taak van bijvoorbeeld een zieke collega overnemen. Deze manier van werken voelt als een cultuurverandering binnen de organisatie. Niet dat zaken eerder niet vastgelegd werden, maar dit gebeurde veelal in eigen databases of e-mails. Nu gaat het samenwerken steeds efficiënter.” Gewoon mee beginnen Op de vraag hoe je de veranderingen in klantcommunicatie borgt, vertelt Angela: “Je moet er eigenlijk gewoon mee be- ginnen en samen met de organisatie kijken hoe het werkt. We hebben hierbij opgetrokken met Zig en gekeken hoe we efficiënt met de systemen kunnen omgaan. Daarnaast is met elkaar in gesprek gaan ook erg belangrijk. Je moet niet alleen de voordelen voor de huurder noemen, maar ook aanhalen hoe het werk van medewerkers makkelijker wordt. Maar er gewoon mee aan de slag gaan is het belangrijkste; door ervaring op te doen leert men de voordelen.” Openingstijden De nieuwe softwarestek betekent niet direct dat Lekstede alleen inzet op digitale kanalen. Angela: “Je ziet dat er veel animo is voor digitaal contact. Zo meldden bij de introductie van het klantportaal direct zo’n 40 procent van de huurders zich aan en neemt dat aantal alleen maar toe. Maar hoewel er altijd een groep is die kiest voor digitaal contact, blijft er ook een groep die fysiek of telefonisch contact prefereert. Zij zijn net zo belangrijk. Zo hebben wij onlangs onze openingstijden verruimd en zien we dat bewoners dit enorm fijn vinden en telefoontjes de hele dag binnen komen. Ook dat komt de klanttevredenheid ten goede: geholpen worden op de manier die jou uitkomt.” Verbeterpunten “De komende periode willen we samen met onze software- leveranciers kijken hoe wij nog meer uit de systemen kunnen halen om huurders beter van dienst te zijn,” sluit Angela af. “Daarnaast willen we blijven analyseren wat de verbeterpunten zijn in ons klantcontact, en daarop focussen. Zo willen wij bij reparatieverzoeken de huurder meer meenemen in het proces, zodat ze weten waar ze aan toe zijn. Die verandering zal niet binnen een week gerealiseerd zijn en we moeten elkaar de tijd geven om bewustwording te creëren over hoe we nog klantgerichter kunnen zijn.” Foto’s: Theo Scholten