CorporatieGids Magazine

MAART 2020 I 45 44 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Angela van Velden (Lekstede Wonen): De ervaring van de klant staat centraal Er te allen tijde zijn voor de huurder is voor veel corporaties dé kern van het vak. Betekent dat anno 2020 dat je automatisch kiest voor digitaal contact? Volgens Angela van Velden, ad interim Manager Wonen bij Lekstede Wonen, niet per se. “We hebben zelfs onze openingstijden uitgebreid.” Een gesprek over het inrichten van klantgerichte processen en borgen van een cultuur- verandering. huurders worden sneller geholpen en vragen worden intern efficiënter en sneller opgepakt.” Achterliggende reden Om de huurder goed te bedienen, is het volgens Angela zaak verder te kijken dan het cijfer voor huurderstevredenheid alleen. “We willen uiteindelijk op zijn minst sectorgemiddeld scoren en hebben het KWH ingeschakeld om onderzoek te doen naar onze klanttevredenheid. Intern is er een team dat de onderzoeksresultaten bestudeert om vervolgens gericht “Klantgerichtheid en de ervaring van de klant is momenteel hét punt waar we aandacht aan besteden,” begint Angela het gesprek. De woningcorporatie uit Vianen werkt onder de noemer ‘Verbindend in Wonen: Sociaal en Solide’. “Dat betekent onder andere zorgen voor een goede en betaalbare woning en eventuele problemen snel herstellen. Maar ook goed bereikbaar zijn en vragen snel beantwoorden. Hiervoor hebben we vorig jaar onze organisatie aangepast. We hebben de receptie, servicebureau en een deel van het secretariaat samengevoegd tot één Team Klantenservice. Het resultaat: