CorporatieGids Magazine

MAART 2020 I 23 22 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Wat willen wij betekenen voor de klant? Die vraag hield SSH& vorig jaar bezig en leidde uiteindelijk tot een nieuwe klantvisie, woonruimteverdeelbeleid en een nieuw woonruimteverdeel- systeem. “Als organisatie willen wij een positieve rol in het leven van onze doelgroep vervullen,” begint Vincent het gesprek. “En wanneer je vanuit die gedachte handelt, ga je anders kijken naar je dienstverlening en de producten die je levert.” Kompas “Vanuit de wens een positieve rol te willen vervullen, hebben wij nagedacht wat dat precies inhoudt en wat we willen betekenen voor de klant. Denk bijvoorbeeld aan hoe gastvrij je wilt zijn of hoe ver je voor hen wilt gaan. Vervolgens is dit doorvertaald naar een nieuwe klantvisie. Hierin staan drie pijlers centraal: studentgedreven, gemakkelijk en samen. Dit werkt als een kompas en geeft richting aan de organisatie.” Glimlach Het periodiek herijken van de klantvisie is vooral voor de organisatie heel belangrijk. Vincent: “Natuurlijk is de kern nog steeds ‘werken aan voldoende, goede en betaalbare huisvesting van studenten’. Maar de klantvisie is de manier waarop je met hen omgaat en kan dienen als veranderinstru- ment voor de organisatie. Wij hebben daarom bijvoorbeeld gekeken naar de klantreizen. Studenten die bij ons komen wonen, staan vaak voor het eerst op eigen benen. Ze zijn geen andere verhuurder of woningcorporatie gewend. We worden daarom niet zozeer vergeleken met andere verhuurders, maar eerder met het gebruikersgemak van Google, WhatsApp of Coolblue. Daar moeten we inspiratie vandaan halen. Voor SSH& betekent dat bijvoorbeeld extra contact of uitleg bij een sleuteluitreiking. Het is uiteindelijk de glimlach en servicegerichtheid van de SSH&-medewerker die het verschil maakt.” Vincent Buitenhuis (SSH&): Wij worden vergeleken met Google, WhatsApp en Coolblue Digitaal contact Pijlers als studentgedreven en gemakkelijk houden in dat SSH& meer gebruikmaakt van digitaal contact. “Denk bijvoorbeeld aan digitale contractondertekeningen. Het is voor de studenten niet van deze tijd om vanuit Groningen of Maastricht – laat staan uit het buitenland – naar Nijmegen te komen voor het zetten van een handtekening.” Hoewel processen veelal digitaal ingestoken worden, zijn de eisen van de doelgroep ook hoog. “Omdat we worden vergeleken met andere bedrijven uit de belevingswereld van studenten, wordt het niet gepikt wanneer de digitale processen niet op orde zijn. Je ziet vaak dat andere woningcorporaties willen digitaliseren om proces- sen te optimaliseren, maar bij ons wordt het bijna afgedwongen door de doelgroep. Gelukkig maar, want dit houdt ons scherp en inspireert onszelf om SSH& continu te verbeteren.” Splitsen van taken De nieuwe klantvisie heeft ook verschillende veranderingen tot gevolg voor medewerkers, legt Vincent uit. “Bijvoorbeeld het klantcontact. Nu is dat nog verspreid over verschillende kanalen maar dat gaan wij centraliseren. Op deze manier zijn we beter in staat studenten sneller en op een uniforme manier te helpen. Dat betekent echter wel dat de hoeveelheid mail- en telefooncontact voor de frontoffice hoger wordt.” “Een ander voorbeeld is het opsplitsen van de taken van complexbeheerders. Vanaf maart delen wij dit op in complex- én klantbeheerders. Wanneer een student de huur opzegt, zullen we eerst meer inzoomen op zijn of haar ervaring bij SSH& en of ze tips hebben voor ons. Misschien dat we op basis daarvan soms ook de eindcontrole kunnen overslaan, en zo aan efficiency winnen.” Loting Op basis van de nieuwe klantvisie heeft SSH& ook een nieuw woonruimteverdeelbeleid opgesteld. Een gevolg daarvan is dat de studentenhuisvester deze zomer afstapt Studentgedreven, gemakkelijk en samen. Toen studentenhuisvester SSH& uit Nijmegen vorig jaar besloot haar klantvisie te herijken, werd een duidelijke nieuwe richtlijn opgesteld. Hoe zorg je ervoor dat deze drie pijlers op een juiste manier worden uitgedragen door de organisatie? CorporatieGids Magazine sprak daarover met Manager Strategie & Wonen Vincent Buitenhuis: “De klantvisie geeft als een kompas richting aan de organisatie.” “Omdat we worden vergeleken met andere bedrijven uit de belevingswereld van studenten, wordt het niet gepikt wanneer de digitale processen niet op orde zijn.”