CorporatieGids Magazine

57 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2019 56 WWW.CORPORATIEGIDS.NL werker efficiënter laten werken aan regulier planmatig onder- houd, zodat er meer tijd overblijft voor de ingewikkelde duurzaamheidsprojecten.” Extra ogen Volkshuisvesting begon dit jaar met het procesmanagement- traject. Bij het opnieuw inrichten van de processen heeft de corporatie samengewerkt met adviesbureau Andersom. “Het heeft enorm veel meerwaarde om iemand van buiten erbij te hebben, omdat een paar extra ogen vaak iets ziet wat wij niet meer opmerken. Zij hebben ons daarnaast geholpen bij de methodiek voor het in beeld brengen van de processen en uitwerken van verbetervoorstellen, zodat mensen daar zelf mee aan de slag konden. Omdat ze ervaring hebben in procesmanagement, kunnen ze ons ook een spiegel voorhouden en aankaarten wanneer iets niet goed loopt.” Procesfabrieken “Samen met Andersom hebben wij per proces een projectgroep samengesteld en vervolgens een aantal ‘proces- fabrieken’ gemaakt,” gaat Michel verder. “Hierin wordt het proces in beeld gebracht zodat we konden zien hoe het loopt, wie erbij betrokken is en waar de verbeterpunten liggen. Denk daarbij aan processtappen waar bijvoorbeeld onnodig veel medewerkers bij betrokken zijn. Door dit opnieuw in te richten, wordt het proces minder ingewikkeld gemaakt. Omdat de processen in de procesfabriek ontleed worden, neem je daarnaast niet op basis van een veronderstelling een beslissing maar op basis van feiten.” Duidelijke processen Michel geeft een voorbeeld: “Wij hebben onder andere het proces rondom mutatieonderhoud aangepakt. Vroeger gaven wij klanten nogal eens huurverlenging. We maakten met hen een afspraak wat hersteld moest worden, en als het niet op tijd af was kreeg de klant tijd om het zelf alsnog te herstellen. Zo werd geprobeerd te voorkomen dat de vertrekkende bewoner extra kosten doorberekend zou krijgen. Voor het vervolg van het proces is uitstel echter inefficiënt omdat de aannemer niet wist waar hij aan toe was en we de nieuwe huurder langer op zijn woning moesten laten wachten. Hier zijn we nu dan ook mee gestopt, zodat de aannemer direct kan starten bij de eindopname. We maken duidelijker afspraken met de vertrekkende huurder over de consequenties van het niet tijdig opleveren volgens de gemaakte afspraken. Dit levert voor iedereen uiteindelijk winst op: wij werken efficiënter en maken minder kosten, de aannemer, vertrek- kende en nieuwe huurder weten beter waar ze aan toe zijn.” Verbeterpunten Een proces is redelijk snel aangepast. Maar cultuurverandering – van vooral focus op effectiviteit naar een betere balans met efficiency – is niet in een dag gerealiseerd, zegt Michel. “Het is belangrijk dat je mensen duidelijk blijft maken wat de nieuwe werkwijze oplevert, hen hiervoor enthousiast maakt en goed blijft sturen op het gewenste resultaat. Uiteindelijk wil je naar een situatie toe waarin je continu verbetert en kijkt hoe een proces efficiënter kan. Zonder daarbij natuurlijk het belang van de klant uit het oog te verliezen.” Verandering afmaken Op de vraag hoe de corporatie deze verandering weet te borgen in de organisatie, zegt Michel: “We hebben voor de processen verantwoordelijken aangewezen die hier oog op zullen houden. Maar door het proces te ontleden in de procesfabriek, wordt voor alle betrokkenen duidelijk waarom je wilt en moet veranderen. Dat is het beginpunt waarvandaan je ook de rest van de organisatie kunt meenemen.” “Daarnaast hebben we als organisatie ook de instelling om deze verandering echt af te maken. In het verleden werden projecten en initiatieven niet altijd volledig afgemaakt, omdat we alweer met een volgend project of initiatief bezig gingen. Daar willen we vanaf en daarom kijken we eerst naar de drie eerdergenoemde processen. Zodra die helemaal staan en gedragen worden binnen de organisatie, willen we verder kijken en met andere processen aan de gang gaan.”