CorporatieGids Magazine

55 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2019 54 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Michel van Dalen (Volkshuisvesting Arnhem): Juiste balans vinden tussen vrijheid en kaders in onze processen Efficiency in de bedrijfsvoering en maatwerk voor de klant. Twee termen die onverenigbaar lijken. Of toch wel? Volkshuisvesting Arnhem begon dit jaar met een traject rondom procesmanagement waarin het beste van beide werelden bij elkaar moet worden gebracht. CorporatieGids Magazine ging daarover in gesprek met Michel van Dalen , Informatiemanager bij de woningcorporatie uit Gelderland. V olgens Michel komt Volkshuisvesting Arnhem uit een periode waarin veel aandacht is besteed aan wijk- ontwikkeling en waarin de focus volledig op de klant lag. “De nadruk lag op resultaten, effectiviteit dus. Efficiency was minder belangrijk. Hoewel deze werkwijze goede resultaten opleverde, hadden we als corporatie moeite om stakeholders uit te leggen hoe de resultaten werden behaald. Mede daarom – maar ook door ontwikkelingen als de Woningwet, ICT en de duurzaamheidsopgave waar we voor staan – willen we meer aandacht geven aan efficiënter werken om zo nog meer voor onze huurders te kunnen betekenen.” Organisch werken Werk vond dus op een ‘organische’ manier plaats, aldus Michel: “Dat houdt in dat je niet alles van tevoren in detail uitwerkt, maar een doel voor ogen hebt en onderweg continu kijkt hoe je moet bijsturen om daar te komen. Bij een ontwikkel- project is dit een goede werkwijze. Maar als het gaat om het helpen van een klant met bijvoorbeeld een reparatieverzoek, dan wil je meer structuur in de vorm van een duidelijk proces en alleen bij wijze van uitzondering maatwerk hanteren. Daar gaan we nu mee aan de slag.” Meer inzicht Met het structureren van processen wil Volkshuisvesting Arnhem onder andere meer zicht krijgen in de huidige kwaliteit van de processen. “Dit willen we samen met onze eigen mensen doen. Dat geeft extra meerwaarde omdat – zeker wanneer een proces over meerdere afdelingen gaat – men beter weet wat anderen nodig hebben, waar verantwoordelijkheden liggen en wat van hen wordt gevraagd. Zo kun je sneller tot verbetering komen. Overigens bouwen we processen niet van de grond af aan op: we gebruiken de huidige werkwijze als basis en kijken wat we kunnen verbeteren.” Automatisering renderen Door processen op deze manier vast te leggen, hoopt de corporatie uit Arnhem ook meer rendement uit haar ICT te halen. “We verwachten dat we met vaste processen onze automatisering beter voor ons kunnen laten werken. De extra tijd die daardoor vrijkomt kunnen we vervolgens besteden aan de uitzonderingen die je niet in vaste processen kunt vangen en waar je maatwerk wilt leveren voor je klant.” Vrijheid en kaders Maatwerk naast vaste, beschreven processen vraagt om een goede balans tussen vrijheid en kaders, vertelt Michel. “In principe kun je van de vaste werkwijze afwijken, maar alleen wanneer het waarde voor de huurder toevoegt. Denk bijvoorbeeld aan persoonlijke aandacht voor een doelgroep die daar behoefte aan heeft. Je moet daarbij als organisatie wel de afwijkingen goed volgen. Wanneer deze vaak voorkomen, moet het maatwerk wellicht een onderdeel van het vaste proces worden.” Drie processen Volkshuisvesting is begonnen met het aanpakken van drie processen: het verhuisproces, planmatig onderhoud en het inkoop- en betaalproces. “Het verhuisproces stond al langer op ons verlanglijstje. Dit proces gaat dwars door de organisatie heen, en we hadden daarbij last van ruis. Dat zag je terug in bijvoorbeeld de leegstand die opliep.” “Bij het inkoop- en betaalproces hadden we ook breed in de organisatie het gevoel dat dit niet efficiënt liep. Het was niet duidelijk waar verantwoordelijkheden lagen, en de admini- stratie was veel tijd kwijt aan het uitzoeken waar facturen vandaan kwamen. Planmatig onderhoud pakken we aan vanwege de duurzaamheidsopgave. We willen de PO-mede- Foto’s: Mariska Klok