CorporatieGids Magazine

51 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2019 50 WWW.CORPORATIEGIDS.NL geven ons goede feedback. In de uitkomsten zie je terug dat je als organisatie de verwachtingen van de klant goed in beeld moet hebben. Zo voorkom je teleurstellingen én kun je de verwachting uiteindelijk ook overtreffen. Dit hebben we gebruikt om bijvoorbeeld een aantal wijzigingen door te voeren in het proces ‘woning betrekken’. Zo beoordelen wij nu vroegtijdig in het proces of een nieuwe kandidaat passend is, zodat de vertrekkende huurder zeker weet dat zijn woning wordt bezichtigd door iemand die ook in aanmerking kan komen voor de woning. Dat is prettig als je zaken ter overname wilt aanbieden. Voor de kandidaat geeft dit zekerheid, de keuze om te accepteren ligt bij hem of haar waardoor ze de woning met een andere blik kunnen bezichtigen.” Managen van verwachtingen “Het voorkomen van teleurstellingen hebben wij bijvoorbeeld meegenomen in de werkwijze waarop een woning door ons wordt opgeleverd aan een nieuwe huurder,” vertelt Suzan. “Voorheen kwam het voor dat de badkamer of keuken vervangen werd nadat de woning was opgeleverd. Dat zorgde – heel begrijpelijk – voor minder tevreden klanten. Nu zorgen wij ervoor dat alle werkzaamheden afgerond zijn wanneer de huurder de sleutel ontvangt.” Vrijuit denken Bij het project heeft Kennemer Wonen samengewerkt met adviesbureau Hersense. Suzan: “Zij hebben onder andere ons scrumteam ondersteund, bijvoorbeeld bij het prioriteren en het maken van de backlog – een lijst met items die uitgevoerd moeten worden. Het werkt goed dat iemand ‘van buiten’ deze rol heeft, omdat de eigen medewerkers vaak niet meer weten waarom iets gaat zoals het gaat. Opeenstapelingen van keuzes uit het verleden hebben ertoe geleid dat bepaalde onderdelen van het proces zo zijn ingericht, maar misschien niet helemaal logisch meer zijn. Door de begeleiding van Hersense leren onze medewerkers dat bestaande los te laten en vrijuit te denken over wat de goede inrichting van een proces is.” Snel bijsturen “Het heeft daarnaast meerwaarde om bij zo’n project te werken met easyscrum, een scrummethode waarin Hersense veel ervaring heeft,” legt Suzan uit. “Hiermee komen de verbeteringen in het proces vanuit het perspectief van de klant of medewerkers en is het resultaat hiervan snel zichtbaar. Je kunt daardoor ook gemakkelijk weer bijsturen. In korte cycli worden de verbeteringen in kaart gebracht en daarna vrijwel direct geïmplementeerd. Dat werkt enorm motiverend voor de medewerkers. Wij hebben easyscrum daarbij gecombineerd met projectmatig werken. De gewenste verbeteringen die langer duren, worden geagendeerd in een projectgroep die de voortgang hiervan bewaakt.” Gemeenschappelijk doel Kennemer Wonen is inmiddels goed op weg de klanttevreden- heid te verhogen, sluit Suzan af. “Als je begint te draaien aan de knoppen in een proces, betekent dat meestal eerst wat verwarring bij zowel de klant als medewerkers. Dat is even wennen en dat zie je terug in de cijfers, maar na een tijdje kun je de winst echt zien. In de interne samenwerking zetten we inmiddels ook stappen, door te kijken waar en hoe we elkaar kunnen helpen. Het is belangrijk dat je intern niet tegen barrières of onbegrip aanloopt wanneer je de klant wil helpen. Dit doorbreken we door met elkaar in gesprek te gaan en met de hele organisatie een gemeenschappelijk doel voor ogen te hebben: een meer dan tevreden huurder. Op die manier willen wij de ‘Thuisgever van Noord-Kennemerland’ worden, zowel in letterlijke als figuurlijke zin.”