CorporatieGids Magazine

49 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2019 48 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Suzan Radema (Kennemer Wonen): Goede dienstverlening levert altijd efficiencywinst op Het verbeteren van klanttevredenheid èn efficiency kan niet. Of toch wel? Woningcorporatie Kennemer Wonen begon dit jaar met een project ter verbetering van de dienstverlening. Maar hoe zorg je ervoor dat zowel de klant als de organisatie hier voordeel van ondervinden? Een gesprek daarover met Manager Klant & Markt Suzan Radema . Foto’s: Heidi Borgart K ennemer Wonen is begin dit jaar het project ‘Verbeteren Dienstverlening’ gestart. “Dit project bestaat uit twee onlosmakelijk verbonden onderdelen,” legt Suzan uit. “Het optimaliseren van klantprocessen én het verbeteren van de interne samenwerking.” Werkplezier Volgens Suzan is het vergroten van klanttevredenheid op meerdere fronten een goede investering voor de Noord- Hollanders. “Je wilt de klant zo goed mogelijk van dienst zijn en hen een goede woning bieden waar ze zich thuis voelen. Een klant blij maken en goed kunnen helpen zorgt ook voor meer werkplezier bij medewerkers. Processen die worden geoptimaliseerd door beter samen te werken, zorgen voor verbinding en inspireren. Waar efficiënter gewerkt wordt zal minder energie verloren gaan wat leidt tot betere resultaten.” Eigen overtuiging Het realiseren van tevreden huurders wil Kennemer Wonen bereiken vanuit haar eigen overtuiging en klantwaarden, legt Suzan uit. “Dat betekent in andere woorden: klantgericht, betrokken en betrouwbaar zijn. De mening van de klant is de maatstaaf voor onze dienstverlening en we meten onze prestaties continu via de KWH. Daarbij zetten we onder andere in op het gemak voor de klant en het gebruik van digitale kanalen en -communicatie zoals het huurdersportaal waar huurders zelf zaken 24/7 zaken kunnen regelen. Als dat niet mogelijk is of wanneer het een cruciaal moment in het proces betreft waarbij de klant goed geïnformeerd en begeleid moet worden, kiezen we voor het persoonlijk contact. Maatwerk behoort dan tot de mogelijkheden.” Minder klachten Het verbeteren van klanttevredenheid en efficiency zijn volgens Suzan dus geen doelen die lijnrecht tegenover elkaar staan. “Integendeel zelfs: in mijn optiek levert goede dienstverle- ning altijd efficiencywinst op. In de eerste plaats voor de klant omdat bijvoorbeeld een intensieve periode zoals verhuizen soepeler verloopt. Op het moment dat de klant tevreden is, zijn er echter ook minder klachten en besteden wij minder tijd aan het oplossen van onduidelijkheden. Daar ligt voor ons de winst.” Optimaliseren processen Bij het optimaliseren van de klantprocessen maakt Kennemer Wonen gebruik van kortcyclische ‘sprints’ geoptimaliseerd op basis van de uitkomsten van klantpanels. ‘’Samen met mede- werkers uit verschillende teams wordt een klantreis opgesteld en via scrum worden de verbeteringen doorgevoerd.” Een voorbeeld van een proces dat de corporatie uit Heiloo heeft aangepakt, is het proces ‘woning verlaten’. “Huurders die hun huur opzeggen kunnen zelf een afspraak inplannen voor de vooropname via het klantportaal. Daarnaast zijn we aan het experimenteren om de eindinspectie bij het verlaten van de woning optioneel in te plannen. De huurder kan aangeven of hij daar behoefte aan heeft. Een ander proces is die omtrent het betalen van de huur. We hebben een heel lage huurachter- stand waar we best trots op zijn. Dit proces wordt dan ook positief beoordeeld door huurders , maar er valt altijd wel wat te verbeteren. Zo wordt er aangegeven dat er behoefte is voor meerdere betalingsmomenten. We onderzoeken nu of dat mogelijk is.” Goed luisteren “Naast de procesoptimalisatie heeft het verbeteren van de interne samenwerking onze aandacht. We stellen onszelf als medewerker de vraag: wat kun je zelf bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening? Het geleerde daarbij is allemaal terug te brengen naar de kern: goed luisteren naar de klant én collega. Deze twee sporen tezamen moeten leiden tot een betere dienstverlening, waarbij we uiteindelijk door de klant met minimaal een 8 beoordeeld willen worden.” Externe samenwerking Ook de externe samenwerking met andere organisaties is volgens Suzan erg belangrijk. “Kennemer Wonen opereert in een gebied waarin ouderen een steeds grotere groep van onze huurders uitmaken. Doordat deze groep langer zelfstandig thuis blijft wonen, vergt dat goede afstemming met de vele partijen die actief zijn in een wijk. Soms is het klantvriendelijker om een andere organisatie in te schakelen dan als zoveelste organisatie over de vloer te komen. Dat betekent ook wat voor onze processen, namelijk dat we goed moeten kijken welk communicatiemiddel en welke organisatie we eventueel inzetten.” Verwachtingen van de klant Het gebruikmaken van feedback van huurders om de processen te verbeteren, doet Kennemer Wonen op verschillende manieren. Suzan: “Zo hebben wij een luisterpanel uitgevoerd en organiseren we eigen klantpanelbijeenkomsten. Ook de informatie die wij terugkrijgen vanuit de KWH-enquêtes