CorporatieGids Magazine

45 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2019 44 WWW.CORPORATIEGIDS.NL bij conversational chat essentieel: “Gebruik bijvoorbeeld soms emoji’s, wees empathisch en probeer echt contact te leggen met de klant. Als je niet persoonlijk communiceert, verliest chat snel haar toegevoegde waarde.” Chat monitoren Medewerkers zijn verantwoordelijk om de chat te monitoren en in te grijpen wanneer nodig. Rob: “Door het gesprek live in de gaten te houden kun je tijdig reageren wanneer de chatbot de interactie niet kan of mag afhandelen, of wanneer je je realiseert dat sommige interacties beter door een ‘normale’ medewerker kunnen worden gedaan.” Standalone Bij de pilot werkten de drie deelnemers samen met Zig. Jolanda: “Wij nemen ons klantcontactcentrum af van Zig en de pilot was voor ons een mooie manier om een nieuwe contactmogelijkheid toe te voegen. Conversational chat is iets nieuws in de sector, maar wordt daarbuiten al gebruikt door bedrijven als de Efteling. Wij hebben de pilot uitgevoerd met dezelfde oplossing die de Efteling ook gebruikt. We hebben daarbij bewust gekeken naar een applicatie die standalone kan worden gebruikt, met alleen een koppeling naar de website. De beantwoording vanuit de eerste lijn vindt plaats door experts en hun antwoorden dienen vervolgens als basis voor het automatiseren van de chatbot.” Hoge klantwaardering Tot dusver heeft de conversational chatbot bij de drie organisaties meer dan 10.000 chatgesprekken gevoerd. Op de vraag wat de belangrijkste resultaten zijn, vertelt Jolanda: “We wilden een minimale klantwaardering van een 8, wat uiteindelijk behaald is met een 9,4. Uit de feedback blijkt dat bezoekers onder andere verrast waren door de proactieve benadering, de servicegerichtheid en het feit dat je een gesprek op een later moment kunt voortzetten. Voor ons is dan ook bewezen dat conversational chat een kanaal is dat de concurrentie aankan met bestaande kanalen die wij aanbieden.” Rob sluit zich daarbij aan: “Wij wilden daarnaast inzicht verkrijgen in de mate waarin we de chatbot zouden kunnen automatiseren. Uiteindelijk hebben we tot minimaal 35 procent van het klantcontact automatisch kunnen laten verlopen. Daarnaast bood de pilot feedback en inzicht over de informatiebehoefte van de websitegebruiker, waardoor wij de informatie op onze website beter naar hun wens hebben kunnen aanpassen.” Tweede fase De chat sluit volgens Maarten goed aan bij de visie van Mooiland, waarbij de klant het contactkanaal kiest. “Voor Mooiland ligt in de tweede fase van de pilot de focus op de toegevoegde waarde van conversational chat bij woningzoekenden. Wij verwachten na de zomer hiermee aan de gang te kunnen gaan. Daarnaast kan een automatische koppeling met de klantcontacthistorie in de toekomst nog meer voordeel opleveren. Nu moeten we relevante data nog handmatig opslaan op onze klantkaart. Klanten gebruiken verschillende kanalen steeds vaker door elkaar heen en door achterliggende systemen met elkaar te koppelen, kunnen we hierbij voor een naadloze beleving zorgen.” Wonen Zuid wil onder andere het gebruik van WhatsApp implementeren. Rob: “Daarnaast willen wij met Zig kijken hoe we gegevens over de chat gaan vastleggen voor het opstellen van managementinformatie. Ook willen we kijken op welke manier data kan worden vastgelegd voor verdere doeleinden.” Verwachtingen overtreffen ROOM wil conversational chat dit najaar een vast onderdeel van haar communicatiekanalen laten worden. “Daarnaast willen we de inhoud van chatgesprekken in ons Klantvolgsysteem vastleggen,” sluit Jolanda af. “Met het aanbieden van conversational chat komen we tegemoet aan de hedendaagse wensen van onze klanten door niet alleen snel, correct en duidelijk antwoord te geven op hun vragen, maar dat ook op een persoonlijke manier te doen en zo hun verwachtingen te overtreffen.” Shenaisley en Najet, de medewerkers achter de conversational chat pilot bij Mooiland