CorporatieGids Magazine

43 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2019 42 WWW.CORPORATIEGIDS.NL C onversational chat is volgens de deelnemers van de pilot zeker geen synoniem voor een ‘standaard’ chatbot. Maarten: “De focus ligt daar vaak op ‘zoveel mogelijk antwoorden digitaliseren zonder menselijk ingrijpen’. De conversational chat daarentegen kiest alleen voor auto- matisch beantwoorden van vragen als de chatbot zeker weet dat het antwoord relevant is en klopt. Bij twijfel wordt niet gekozen voor een ‘antwoord dat er op lijkt’, maar wordt deze voorgelegd aan het klantteam dat dan vaak snel kan kiezen uit een gestandaardiseerd antwoord. Wanneer de chatbot geen interpretatie kan geven, volgt altijd een live chat met de medewerker. De klant merkt hierdoor het verschil tussen automatische antwoorden en live chat niet.” Verschil Het verschil met ‘normale’ chatbots zit hem volgens Maarten dan ook in de persoonlijke insteek van conversational chat. “De primaire insteek is namelijk niet ‘de chatbot moet alle vragen kunnen beantwoorden’. Wat je kunt digitaliseren moet goed én kwalitatief juist zijn. De overige vragen worden persoonlijk via de chat door een medewerker beantwoord.” Tevredenheid en efficiency De pilot-groep had verschillende redenen om aan de conversational chat pilot deel te nemen. Zo onderzoekt ROOM of de nieuwe technologie kan bijdragen aan klant- en medewerkers tevredenheid en efficiency. Wonen Zuid had al een chatfunctie maar door een verandering op de website konden huurders er geen gebruik meer van maken. Rob: “De pilot was een goede aanleiding om deze contact- mogelijkheid weer aan te bieden en tegelijkertijd de kwaliteit een stuk te verhogen.” Toegevoegde waarde De reden voor Mooiland om deel te nemen aan de pilot is volgens Maarten het verhogen van klantwaarde: “Via de chat krijgen we meer inzicht in vragen die huurders anders niet zouden stellen via de telefoon of mail. Ze ervaren toegevoegde waarde omdat ze bij bezoek aan onze website toch snel een aanvullende vraag kunnen stellen, of de zekerheid kunnen vinden waar op dat moment behoefte aan is.” Rob beaamt dit: “Het voordeel van conversational chat is vervolgens dat de interactie met de huurder op een natuurlijke en zo persoonlijk mogelijk manier ingevuld wordt, waardoor de klantbeleving en waardering beter zijn.” Samenwerkingsverband Op de vraag hoe de deelnemers conversational chat hebben ingezet tijdens de pilot, vertelt Rob: “Tijdens de implementatie hebben wij de overgang naar het samenwerkingsverband ‘Thuis in Limburg’ gemaakt. Dat was nieuw voor een groot deel van onze huurders en daar kregen wij veel soortgelijke vragen over. Op basis hiervan hebben wij in de chat een aantal interacties opgesteld die de klant op verschillende wijzen naar de informatiepagina of FAQ leidden. Ook hebben wij conversational chat toegepast bij het beantwoorden van vragen rondom de verrekening van servicekosten.” Link naar de medewerker Omdat bij conversational chat het gesprek met de chatbot gemakkelijk kan worden doorgezet naar de reguliere medewerker, blijft de manier van communiceren persoonlijk aanvoelen, zegt Jolanda. “In de basis start de inrichting van de chatbot door een live operator te laten chatten met onze klanten. Na de eerste periode wordt de chatbot langzamer- hand meegenomen en neemt het de standaard onderdelen van de chat over. In de praktijk bleken huurders deze overgang niet te merken. Het mooie daarbij is dat de chat ‘open’ blijft en op elk gewenst moment door de klant voortgezet kan worden, zoals ook het geval is bij bijvoorbeeld WhatsApp. Zo kan de link naar eventuele eerdere gesprekken makkelijk worden gelegd.” Persoonlijke communicatie Gebruikmaken van de juiste tone of voice is volgens Maarten Conversational chat : chatten met de klant, maar dan persoonlijk De afgelopen maanden hebben de twee woningcorporaties Mooiland en Wonen Zuid en de landelijke website voor studentenhuisvesting ROOM een ‘conversational chat pilot’ uitgevoerd. Wat houdt deze nieuwe technologie in en wat is het verschil met een ‘gewone’ chatbot? CorporatieGids Magazine legde het voor aan Maarten Gulien van Mooiland , Rob Stofberg van Wonen Zuid en Jolanda van Loon van ROOM . Foto’s: Shutterstock, Eigen foto’s Jolanda van Loon Rob Stofberg Via de chat krijgen we meer inzicht in vragen die huurders anders niet zouden stellen via de telefoon of mail