CorporatieGids Magazine

21 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2019 20 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Klantsturing is klantgericht Ook op klantsturing heeft Christiaan een duidelijke visie: klantsturing is niet klantonvriendelijk, maar juist klantgericht. “Een aanname is dat het klantgericht is om de klant zelf het kanaal te kiezen om een vraag te stellen. De praktijk leert echter dat sommige kanalen heel efficiënt zijn om bepaalde vragen af te handelen. En voor andere vragen inefficiënt. Zo werkt WhatsApp goed voor eenduidige vragen waar een compact antwoord volstaat. Maar niet om complexere repara- tieverzoeken helder te krijgen, daarvoor is een webformulier met voorgedefinieerde keuzeopties beter geschikt. De ongeschreven regel is dan ook dat de dienstverlening juist verbetert als gericht keuzes worden gemaakt in welk kanaal in te zetten voor welke vragen.” Less is more Christiaan vervolgt: “Een andere aanname is dat met het toevoegen van extra kanalen de dienstverlening verbetert. Maar als via dat extra kanaal de vraag niet snel genoeg wordt beantwoord, stellen huurders dezelfde vraag nogmaals via een ander kanaal. Met het toevoegen van kanalen stijgt dan ook vaak het volume aan klantvragen en daalt de klanttevredenheid. De ongeschreven regel is dat de dienstverlening alleen verbetert wanneer de afhandelsnelheid in een kanaal aansluit op de verwachting van de klant. Less is dan ook vaak more.” Voorstander van zelf doen “Mits goed ingericht ben ik een voorstander van ‘Zelf doen als het kan, met hulp waar het moet’,” gaat Christiaan verder. “Wanneer hulp van een medewerker nodig is – bij complexe vragen of voor huurders die ondersteuning nodig hebben, bijvoorbeeld in geval van laaggeletterdheid, taalkundige achterstand of onbekendheid met het internet – blijft altijd een bemenst kanaal nodig.” Transparant Inmiddels werkt Christiaan drie jaar bij Ymere. Tijd om terug te blikken wat alle veranderingen tot nu toe hebben gebracht. “De grootste verandering is dat veel zaken transparanter zijn geworden. Huurdergegevens uit andere afdelingen, afhandel- tijden door het proces heen, klanttevredenheid, het is nu inzichtelijk. Per individuele medewerker, maar ook op proces- niveau waarmee we nu sneller kunnen bijsturen. Doordat we zien wat goed loopt en wat beter kan, kunnen we met meer focus werken aan verbeteringen. De klantbediening is daarmee bestuurbaarder geworden. Door verschillende kleinere aan- passingen is de klanttevredenheid nu gestegen tot een 7,8.” Onbemenst Op de vraag hoe digitaal, onbemenst en data-driven Ymere over pak hem beet vijf jaar is, zegt hij: “De dienstverlening van Ymere is niet hetzelfde als die van een Vodafone, ING of Sanoma. Wonen, en klantbediening om zorgeloos te wonen, vraagt om menselijk contact, begrip en empathie. Tegelijkertijd lenen flinke delen van de dienstverlening, met name het administratieve deel zoals betalen, inplannen van afspraken of huuropzeggingen zich goed om te digitaliseren en voor self service klantbediening. Ik verwacht dat de komende vijf jaar de helft of meer van de huidige klantvragen digitaal wordt afgehandeld. Omdat huurders dat zelf gemakkelijker vinden. En dat het resterende deel wat menselijk contact vraagt, nog steeds door medewerkers wordt afgehandeld. Wat heel mooi aansluit bij de dienstverlenende instelling van woningcorporaties.”