CorporatieGids Magazine

19 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 3, 2019 18 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Huurders Ymere maken zich op voor digitale klantreis Hoe digitaal, onbemenst en data-driven is de dienstverlening van Ymere over pak hem beet vijf jaar? We vroegen het Christaan Koenders , manager Klantcontact bij de grootste woningcorporatie van Nederland. Een gesprek over customer journeys, data-driven dienstverlening en omnichannel klantcommunicatie. C hristiaan Koenders. Wie zijn LinkedIn-profiel bezoekt, leert dat de ‘dialogue marketeer of the year 2014’ een stevig track record heeft in – digitale - klantbediening en omnichannel besturing in de zakelijke markt. Zo werkte hij voorlaatst bijna acht jaar in diverse klantgeoriënteerde functies bij ING Nederland. Betekende drie jaar geleden het verruilen van de snel veranderende zakelijke markt voor de traditionele corporatiesector terugschakelen naar een lagere versnelling? Servicegerichtheid “Integendeel,” begint Christaan het gesprek. “Het eerste wat mij opviel bij Ymere was de enorme servicegerichtheid en betrokkenheid van medewerkers bij huurders. Voor goede klantbediening is dat essentieel. Die begint bij de wens om huurders zo goed mogelijk te helpen. Vanuit dat perspectief moest ik zeker geen stappen terug. Qua dienstverlenende instelling was Ymere misschien zelfs wel een stap voor. Maar wat betreft efficiency en innovatie was er inderdaad winst te behalen. Precies de uitdagingen waarom ik de overstap heb gemaakt.” Efficiency en innovatie Over de winstpotentie van efficiency en innovatie zegt hij: “Ymere beschikte over veel verschillende legacy systemen. Deels zelf ontwikkeld, deels verouderd en elk ingericht voor een eigen aandachtsgebied en verschillende afdelingen. De beperkte aanpassingsmogelijkheden van deze systemen verhinderde het om de klantbediening verder te ontwikkelen. Telefonie en mail vormden samen het zwaartepunt van de klantbediening en doorlooptijden, afhandelsnelheden en kwaliteit waren moeizaam meetbaar. De eerste lijn mede- werkers hadden toegang tot een klein deel van de benodigde informatie. Zij moesten daardoor vaak bellen naar collega’s om te vragen om meer info. Dat is kosten- en tijdrovend en zorgt voor onnodig lange wachttijden voor de huurder.” Omnichannel Christiaan vervolgt: “In het eerste jaar hebben we daarom direct de verschillende losse eerste lijn systemen vervangen door een omnichannel oplossing, voor voice, chat, social media, e-mail en meer. Naast dat we hiermee gericht ver- beteringen door konden voeren in de basis dienstverlening, stelde het ons ook in staat om onder meer klanttevredenheid op medewerkerniveau inzichtelijk te maken. Hierdoor kunnen we nu gericht extra coachen, real time de werkdruk per proces monitoren en zo wachttijden verminderen. In jaar twee hebben we onderdelen toegevoegd voor digitale dienstverlening, zoals introductie van nieuwe kanalen als WhatsApp en webforms, de opbouw van webcare expertise en een dedicated webcare team. De verandersnelheid was groot.” Binnenkant klantbediening Tegelijk met de aanpassingen in de eerste lijn startte Ymere de implementatie van een ERP-systeem, Tobias AX van Aareon. “Hiermee zijn tientallen losse legacy systemen in de diverse kernprocessen vervangen door één ERP-oplossing. Daarmee werd informatie over allerlei processen Ymere-breed toe- gankelijk en kregen eerste lijn medewerkers met Fox Contact zicht op wat er speelt bij huurders in de verschillende afdelingen. Fox Contact is een soort ‘kijkglas’ op alle Tobias modules, zodat eerste lijn medewerkers nu toegang hebben tot relevante informatie, zonder dat zij getraind moeten worden in de ins en outs van die specifieke modules. Afhandeling van de klantvraag en administratieve vastlegging van het klantcontact gebeurt eveneens via Fox Contact. Op deze wijze heeft Ymere de regie op haar beleid en werkinstructies, gebruikmakend van de standaard functio- naliteit en klant- en procesgegevens in Fox Contact. Belangrijk voor de bemenste dienstverlening en essentieel voor digitale klantbediening. Alles is nu in gereedheid gebracht voor de introductie van digitale self service begin 2020.” Customer journey Nog even geduld dus en dan kunnen huurders van Ymere op ‘customer journey’. Christiaan heeft al wel een duidelijk beeld hoe die klantreis eruit moet zien: “Huurders willen dat hun vraag zo snel mogelijk wordt opgelost, het liefst natuurlijk in een keer goed. Zonder dat ze moeten terugbellen of navragen, zonder zorgen of het goed komt. Een goede customer journey geeft een huurder het snelst antwoord. Wanneer goed is uitgedacht welke informatie nodig is om een vraag in behandeling te kunnen nemen en de vervolg- stappen helder zijn, zijn er minder misverstanden en vertragingen.” Foto’s: Heidi Borgart