CorporatieGids Magazine

19 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 1, 2019 18 WWW.CORPORATIEGIDS.NL We hebben een goed ingericht servicecentrum, een centraal kantoor waar men kan binnenlopen en we werken met wijk- beheerders. Dat wordt ongelofelijk gewaardeerd. De kracht van de combi zit hem wat mij betreft in telefonie, online en wijkbeheer. Ondanks het gewaardeerde persoonlijke contact laat de C-kwalificatie zien dat we er nog niet zijn. Wat met name beter moet is ons gedrag op ingewikkeldere dossiers. Die blijven te lang liggen en daar spreken huurders ons met scherpe reviews en dus onvoldoendes op aan.” Digitale dienstverlening Ondanks dat Woonkracht10 blijft investeren op alle communicatiekanalen, voorziet ook Erwin in de toekomst dat zijn organisatie uiteindelijk gestaag doorgroeit naar digitale dienstverlening. “Tijdens direct klantcontact stimuleren we het gebruik van onze online services, maar klanten moeten er uiteindelijk wel zelf voor kiezen. We zien al wel een groeiende behoefte aan bijvoorbeeld klantcontact via WhatsApp en chatbots.” Ook die communicatiekanalen kunnen met het Unexus-platform worden ontsloten. Maar Woonkracht10 is niet ‘de ezel die zich nogmaals tegen dezelfde steen stoot’, zegt Erwin: “We hebben de basis op orde en groeien organisch door naar digitale dienstverlening. We weten dat iets door de strot duwen niet werkt.” Lekker ouderwets Van digitale voorbeeldcorporatie naar een corporatie die het op veel fronten toch weer lekker ouderwets doet. Er zijn maar weinig corporatiebestuurders die zich kwetsbaar opstellen en zich over deze weg terug laten bevragen. Op de vraag naar de geleerde lessen, zegt Erwin: “Zorg voor een breedgedragen en doorleefde klantvisie. Maak wat je belooft aan de klant ook waar en meet en stuur daar op. Besef dat de cultuur en gedrag van medewerkers ook moeten meegroeien met je ambitie. Breng je medewerkers en teams in positie en geef ze vertrouwen en de middelen om het goede voor de klant te doen. Laat ook de klant aan het woord als je aan de slag gaat met de herinrichting van processen, systemen en cultuur. Doe je dat goed, dan heb je een enthousiaste klant voor het leven.” “We groeien organisch door naar digitale dienstverlening. We weten dat iets door de strot duwen niet werkt.”