CorporatieGids Magazine

17 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 1, 2018 16 WWW.CORPORATIEGIDS.NL A nne werkte vijf jaar bij Stichting Jongeren Huisvesting Twente als beleidsmedewerker en maakte in 2015 de overstap naar Beter Wonen in de functie van medewerker proces- en beleidsondersteuning, juist op het moment dat de ingebruikname van het nieuwe woningzoekendenportaal Woonburo Almelo werd afgerond. “Dat succes smaakte naar meer,” zegt Anne. “We wilden een scherpere dienstverlening bieden door onze huurders digitale mogelijkheden te geven en uiteindelijk dichter bij de huurder staan. Enkele jaren geleden begonnen de eerste corporaties al met het digita- liseren van hun diensten, maar wij wilden dit eerst – vooral technisch – bewezen zien voordat wij zouden instappen. Door hierbij breed te kijken naar de mogelijkheden van digitalisering, hebben wij binnen één jaar een behoorlijke digitaliseringsslag – nieuwe website, huurdersportaal, kennis- bank en Klant Service Center – kunnen maken. Met daarbij als visie: de huurder voorop stellen, en deze zo goed mogelijk en het liefst in één keer helpen.” In één keer “Niet alleen het huurdersportaal, maar ook de website met kennisbank helpt ons de huurder in één keer te helpen,” legt Anne uit. “De huurder kan nu namelijk ook zelf het antwoord vinden en acties in gang zetten. Dit betekent dat wij hen de komende periode zullen verleiden om ook het digitale kanaal te gebruiken. We werken er ook naar toe om onze openings- tijden te beperken en meer op afspraak te werken. Het sturen op kanalen is een gefaseerd plan dat wij inzetten met oog voor klanttevredenheid. De huurder die de digitale weg nog niet weet te vinden, zal daarom niet vergeten worden. Hiervoor blijven wij uiteraard bereikbaar.” Twee fasen Het digitaliseringstraject bij Beter Wonen werd tijdens de implementatie verdeeld in twee fasen. Anne: “In de eerste acht maanden hebben wij de website met geïntegreerde kennisbank in gebruik genomen. Voor de aansluiting van het huurdersportaal – dat tevens ingang biedt tot de kennisbank – hebben wij een Klant Service Center in gebruik genomen. In de tweede fase werden zes processen omgebouwd tot een zaak. Zaakgericht werken zetten wij meestal in om het voor de huurder mogelijk te maken dat een vraag, bijvoorbeeld het opzeggen van de huur, via het huurdersportaal ingediend kan worden. De huurder kan vervolgens volgen wat er met zijn vraag gebeurt. Deze zelfstandigheid draagt in grote mate bij aan het succes van het huurdersportaal, en zorgt ervoor dat deze aantrekkelijker wordt. Daarbij willen wij de processen die nu via het huurdersportaal lopen volledig digitaal kunnen afhandelen.” Overzicht Zaakgericht werken maakt processen niet alleen voor de huurder, maar ook voor de corporatie inzichtelijk. Anne: “Het mooie is dat je goed kunt volgen waar de vraag van de huurder zich bevindt in de organisatie. Aan de achterkant kun je monitoren op de gemiddelde afhandelingstijd van de vraag. Hiermee kun je beter aangeven hoe lang wij over een vraag doen, waardoor wij de huurder beter kunnen helpen. Omdat een zaak een vooraf vastgesteld formulier kent, moet elke medewerker deze op dezelfde uniforme wijze afhandelen. De persoonlijke verschillen in werken worden daardoor ook kleiner. Dit creëert een duidelijk verwachtings- patroon aan de voorkant voor de huurder en een helder proces voor de medewerker aan de achterkant. En zeker niet onbelangrijk: een positief resultaat voor de bedrijfsvoering van Beter Wonen.” Herinrichting processen De implementatie van zaakgericht werken betekende ook een herinrichting van bepaalde processen voor Beter Wonen. “Dit hebben wij verdeeld in twee stukken. In het eerste deel hebben wij de zaken huuropzegging, overlast en terugbel- verzoeken meegenomen. Daarna kwamen de zaken woning- verbetering, betalingsregeling en wijzigen huurovereenkomst aan de orde. Wij hebben dit samen met adviesbureau SmartR opgepakt. We hebben volop gebruik kunnen maken van hun ervaring met het bouwen van zaken.”