CorporatieGids Magazine

13 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 1, 2018 12 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Merlien Welzijn Quantum fysica gaat over de kleinste deeltjes der dingen. Ik dacht tot voor kort dat we het dan over elektronen, neutronen en protonen hadden. Op zulke momenten recht ik mijn rug en kijk trots om mij heen omdat ik zoiets dus gewoon nog weet. Maar dat was waarschijnlijk tot slechts dertig jaar geleden de waarheid, of ik had toen al niet goed opgelet bij de lessen natuurkunde, want die dingen blijken dus ook weer onderdelen te hebben met namen die net zo goed van dwergen uit een sprookjesverhaal kunnen zijn: quarks, gluons, leptons, bosons. Om maar een indruk te geven van de nietigheid, een quark is 43 miljardste van een miljardste centimeter. Quarks en gluons zorgen er bijvoorbeeld voor dat een atoom intact blijft. Je hebt een pittige dosis energie nodig wil je een atoom kunnen splijten. De wereld werkt dus door krachten vanuit het schijnbare niets. Fascinerend, toch? Ik heb er maar een boek over gekocht. Het kostte mij de nodige inspanning om door de hoofd- stukken heen te komen. Sommige bladzijden las ik twee of zelfs drie keer. Toen dacht ik ineens: Wacht eens even, we leven in het digitale tijdperk, hier moeten vast filmpjes van zijn. Al surfende over het internet stuitte ik op wat geüploade colleges van Richard Feynman, een Amerikaanse natuur- kundige en Nobelprijswinnaar die bekend staat om zijn sprezzatura. Wat kan die kerel goed uitleggen zeg. Had ik die vroeger niet op school kunnen hebben? Feynman’s colleges hadden ervoor gezorgd dat ik de bladzijdes nu moeiteloos kon omslaan. Ik begreep ineens veel beter wat ik aan het lezen was. Dat proces zette mij aan het denken. Als je het talent hebt om slim te zijn, dan kom je in je dagelijkse leven weinig belemmeringen en uitdagingen tegen. Nu voelde ik na dertig jaar weer hoe het is als je iets niet snapt. Misschien voelt het zo wel als je laaggeletterd bent en je je dagelijkse leven probeert door te komen. Het werkt dan zo goed als je naast schriftelijke uitleg ook gewoon filmpjes kunt bekijken of als je een kanjer als Richard Feynman tot je beschikking hebt. Quantum fysica is voor mij bruikbaar als vehikel voor dingen die ik in mijn werk zie. Als ik ingevulde KWH vragenlijsten bekijk, dan gaan zowel de complimenten als de klachten over heel kleine dingen. Als je het helemaal afpelt gaat het vaak over de aan- of afwezigheid van een glimlach. Die kleine dingen, laten we ze quarks noemen, hebben dus ontzaglijk veel impact op mensen. De emoties die gepaard gaan met het uiten van klachten zijn vaak intens. Toen ik bij mijn eerste woningcorporatie werkte heeft een boze klant eens de toegangsdeur uit het pand gelopen. Zo boos was hij. Toen ik de beelden van de woonwinkel later terugkeek, zag ik dat de man heel rustig binnen was gekomen. De medewerker die hem te woord stond zat onderuit gezakt. Ik zag alleen de beelden en kon niet horen wat er gezegd werd en moest het puur van de non-verbaliteit hebben. De medewerker in kwestie keek ongeïnteresseerd en maakte wegwuivende gebaren en schudde veel ‘nee.’ Had ze haar quark maar laten zien… Nee, ze gedroeg zich absoluut niet als gluon en hield de boel dus niet bij elkaar. De man kookte over en brieste de deur (er)uit. Noem het het splijten van een atoom. Doe eens wat glimlach in je dienstverlening, je zult zien dat van zoiets kleins vaak enorm veel positieve energie vrijkomt. Merlien Welzijn is directeur-bestuurder bij Woningcorporatie Sint Antonius van Padua in Noordwijkerhout Column Dienstverlening zit ‘m in de kleine dingen